Geloven de stakeholders je communicatie eigenlijk wel?

Geloven de stakeholders jou nog wel? Lig jij als communicatie- of PR-manager ook wakker van de opkomst van fake news, desinformatie en AI die het vertrouwen in je organisatie en de geloofwaardigheid en effectiviteit van je communicatie aantasten? Volgens de laatste editie van de European Communication Monitor –een jaarlijks onderzoek van euprera en EACD onder ruim 40.000 communicatiespecialisten in 50 landen- is Building relationships in times of misinformation and distrust tegenwoordig op communicatiegebied de grootste uitdaging.

Je beschikt vast over een doordachte mediamix waarmee je alle in- en externe stakeholders perfect kunt bereiken en op maat je boodschap(pen) overbrengen. Maar de vraag die zelfs testpanels meestal niet beantwoorden, omdat ze willekeurige consumenten en geen stakeholders bevragen, is: geloven ze het ook?

De openliggende vragen zijn: hoe GOED, WAAR en OPRECHT is je verhaal in de communicatiekanalen en -middelen die je inzet in de ogen van de stakeholders die ze ontvangen en wie zijn de meest geloofwaardige spreekbuizen om het verhaal van je organisatie uit te dragen?

Om dat boven water te halen en de onzichtbare succesfactor van elke vorm van communicatie –vertrouwen- zichtbaar en meer beheersbaar te maken, hebben we TrustcomTrack ontwikkeld.

Harde cijfers met beeld en geluid

Het onderzoek wordt uitgevoerd met behulp van circa 50 online-expertinterviews (MS Teams) met de belangrijkste stakeholdergroepen waar de organisatie voor haar succes en voortbestaan van afhankelijk is.

De gesprekken worden gevoerd aan de hand van een gespreksrichtlijn die in overleg met de opdrachtgever wordt opgesteld.

De stakeholders vullen voorafgaand een online-vragenlijst in en lichten hun antwoorden tijdens de interviews mondeling toe. Door deze zelfontwikkelde combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoekstechnieken, krijg je the best of both worlds: betrouwbare cijfers om het vertrouwen te monitoren en concrete handvatten om het aantoonbaar te verbeteren.

Het vertrouwen in al je communicatiekanalen en -middelen

We meten het vertrouwen van de 6 belangrijkste communicatiekanalen en 25 communicatiemiddelen. Maar die zijn niet in beton gegoten; in overleg kunnen kanalen en middelen worden toegevoegd of weggelaten.

Daarnaast brengen we ook de geloofwaardigheid van 9 belangrijke spreekbuizen in kaart, zodat duidelijk wordt wie het verhaal van je organisatie het beste kunnen vertellen. Ook hier geldt dat we in overleg spreekbuizen kunnen weglaten of toevoegen.

Vertrouwensdashboard met strategische adviesmodule

De uitkomsten van de metingen worden gepresenteerd in een beknopt sheetrapport. Hierin een strategische adviesmodule, pakkende uitspraken van de stakeholders over hun vertrouwen in je communicatie en inzichtelijke figuren en tabellen, zoals het TrustcomDashboard -overzicht van het vertrouwen van je stakeholders in alle communicatiekanalen en -middelen en de geloofwaardigheid van je spreekbuizen- en de TrustcomIndex -een gemakkelijk te interpreteren rapportcijfer waarmee het vertrouwen van alle stakeholders in je booschap in alle communicatiekanalen en -middelen tot uiting komt en dat je in de tijd kunt monitoren en bijsturen. NB: welke stakeholdergroepen in het onderzoek worden meegenomen, bepalen we in overleg.

De kwalitatieve uitkomsten geven de cijfers duiding en context

Wij houden van cijfers, maar ze vertellen nooit het hele verhaal. Ze laten zien bij welke communicatiekanalen, -middelen en spreekbuizen het vertrouwen hoog of laag is, maar niet hoe waar het hoge of lage vertrouwen door wordt veroorzaakt en met welke concrete woorden en daden je het vertrouwen kunt verhogen. Deze kwalitatieve informatie over de percepties, ervaringen en opvattingen die achter het communicatievertrouwen schuilgaan, halen we met de interviews boven water. En we zijn ‘old school’ en werken alle uitspraken uit in uitgebreide codeboeken. Dit monikkenwerk betaalt zich terug in meer concrete aanbevelingen -voor je communicatiebeleid en ook voor het organisatievertrouwen- voor je gehele organisatie en per stakeholdergroep waarmee je direct aan de slag kunt gaan. Als de stakeholders bijvoorbeeld veel vertrouwen hebben in jouw persoonlijke informatie -bijvoorbeeld de gesprekken met bestuurders- dan laat het onderzoek zien hoe je dit kunt uitbouwen (bijvoorbeeld door hen mee te laten discussiëren over maatschappelijke discussies die je organisatie raken). En als je op social media juist weinig vertrouwen geniet, laat het zien hoe je dit concreet kunt verhogen (bijvoorbeeld meer testimonials op social media, meer of andere influencers of een wekelijkse webblog van je bestuurders). Met deze achtergrondinformatie plaatsen we de cijfers dus in een inzichtelijk kader, zodat je weet hoe je ze moet interpreteren en wat je concreet kunt doen om het vertrouwen in je communicatiebeleid en organisatie in het geheel en per stakeholdergroep aantoonbaar kunt verhogen. 

We zorgen ook dat de uitkomsten goed ‘landen’

Omdat het ook in ons belang is dat de uitkomsten voldoende impact hebben en goed binnen je organisatie ‘landen’ en onze adviezen altijd relevant, concreet, uitvoerbaar en effectief zijn, werken we ook hierbij nauw met onze opdrachtgevers samen. Om dit te garanderen, bestaat de oplevering uit drie stappen:

1. PRESENTATIE: Om te beginnen presenteren we de onderzoeksuitkomsten en voorlopige conclusies en aanbevelingen binnen je organisatie bij degenen die ermee aan de slag moeten gaan;
2. CONCEPTRAPPORT Pas nadat we de feedback van je collega’s hebben verwerkt, werken we onze conclusies en aanbevelingen verder uit en leveren we het conceptrapport op waar jij en je collega’s feedback op mogen geven;
3. EINDRAPPORT Op basis van de feedback op het concept formuleren we defitieve conclusies en aanbevelingen en leveren we het eindrapport op.  

We meten tenminste tweejaarlijks

Ons advies is om de meting met TrustcomTrack tweejaarlijks uit te voeren, zodat je vinger aan de pols kunt houden bij je communicatievertrouwen en kunt vaststellen of je vertrouwenverhogende acties het gewenste effect sorteren (dit maakt je communicatiebeleid meer accountable). Maar vaker meten kan natuurlijk ook, als je communicatie- of PR-beleid erom vraagt. Bijvoorbeeld als er bedreigende vertrouwensissues opduiken rond grensoverschrijdend gedrag, kritiek van de toezichthouders, cybercriminaliteit of terugroepacties waarbij je 100% zeker wilt zijn dat je de meest vertrouwenwekkende kanalen, middelen en spreekbuizen inzet.

What’s in it for me?

TrustcomTrack levert concreet het volgende op: :

1. STRATEGISCH MEETINSTRUMENT waarmee je gericht het vertrouwen van alle belangrijke stakeholders in je organisatie kunt verhogen, zodat je concurrentie- en reputatievoordelen behaalt.

2. COMMUNICATIE-DASHBOARD waarmee je de perfecte mediamix samenstelt en de impact en effectiviteit van je communicatie per communicatiekanaal en -middel aantoonbaar kunt verhogen, zodat je je (strategische) communicatiedoelen haalt.

3. POSITIONERINGSINSTRUMENT waarmee je per stakeholdergroep altijd de juiste spreekbuizen kunt inzetten om het Verhaal van jouw organisatie en haar purpose met maximale impact voor het voetlicht te brengen.

4. PR EHBO-TROMMEL waarmee je bij een reputatiecrisis precies het juiste kunt doen en zeggen, zodat de schadelijke impact ervan wordt geminimaliseerd of de relatie met je stakeholders zelfs versterkt.

Wie hebben er het meeste baat bij?

TrustcomTrack is bij uitstek geschikt voor bedrijven en (semi-)publieke organisaties die het meest door de huidige vertrouwenscrisis (Trustbarometer 2023) worden geraakt. Met name:

MULTINATIONALS

BANKEN

VERZEKERAARS

ACCOUNTANTSKANTOREN

ZELFSTANDIGE BESTUURSORGANEN

FARMACIEBEDRIJVEN

UNIVERSITEITEN

GOEDE DOELEN

ENERGIEBEDRIJVEN

OMROEPEN

LANDELIJKE OVERHEDEN