Wil jij ook weten waar je klanten superblij of bloedchagrijnig van worden?
Klanten lijken tegenwoordig rupsjes-nooit-genoeg, want ze willen niet alleen de beste producten en diensten, maar de weg ernaar toe (klantreis) moet ook nog vlekkeloos en plezierig verlopen. Daarom is de klantreis volgens onderzoek van McKinsey een betere voorspeller voor de klanttevredenheid dan de afzonderlijke klantinteracties en leidt een betere klantreis tot wel 20% meer klanttevredenheid en 15% meer winst tegen 20% lagere kosten. Om de gunst van de veeleisende klant te kunnen winnen, zou je dus moeten achterhalen waar ze bij hun klantreis tegenaan lopen en hoe je hen hierbij positief kunt verrassen. Om deze diepgaande inzichten boven water te halen, hebben wij een gestandaardiseerde aanpak ontwikkeld die we voor je organisatie precies op maat kunnen snijden.
Wij noemen onze Customer Journey Experience CJX
Wil jij ook je conversie verhogen? Blijere en loyalere klanten? De knoppen vinden waaraan je kunt draaien om je klanttevredenheid te verhogen en je van je concurrenten te onderscheiden? Of moet je aan je aandeelhouders of subsidiegevers verantwoording over (de verbeteringen) in je klanttevredenheid afleggen? Dan is onze CustomerJourneyExperience (CJX) iets voor jou.
De 5 voordelen van CJX op een rijtje:
- Unieke en gestandaardiseerde aanpak waarbij de gehele klantreis wordt uitgetekend en in cijfers uitgedrukt (niet alleen tevredenheid, maar ook het belang)
- 4D beeld van de gehele klantreis, inclusief alle fasen, stappen, touch points, Momenten van de waarheid en alle tevredenheidsdrivers (niet alleen de cijfers, maar ook de belevingswereld erachter)
- Strategisch maatwerkadvies en hulp bij de implementatie (we leveren niet alleen onderzoeksresultaten, maar geven ook onze interpretatie en zijn je sparringpartner bij het aantrekken en vasthouden van klanten)
- We begeleiden je bij elke stap en ontzorgen je volledig (we bieden gestandaardiseerde vragenlijsten, weten welke issues er op jouw markt spelen en leveren bestanden aan met klanten en potentiële klanten)
- En dat alles tegen tarieven die door onze lage overhead onder de marktprijs liggen.
Ons klantreisonderzoek heeft 5 smaken
We bieden ons klantreisonderzoek laagdrempelig aan in 5 modules, met een toenemende mate van inlevingsvermogen en diepgaandheid van inzicht.
INSPIRATIE Meest laagdrempelig is onze Customer Journey-inspiratiesessie waarin we onze visie op en ervaringen met klantreisonderzoek inclusief best en worst practices delen.
EXPLORATIE Wat ook veel inzicht oplevert is als we je bestaande klanttevredenheids- en klantreisrapportages met behulp van onze AI Tool ChatIM analyseren en er een presentatie over geven of werkplekgesprekken houden met bijvoorbeeld communicatiemedewerkers en bestuurders uit je organisatie.
VALIDATIE Om de hypothesen die we gaandeweg formuleren te toetsen, bieden we het kwantitatieve CJX-onderzoek onder alle (potentiële) klanten aan (online interactieve -met AI verrijkte- vragenlijsten).
CONCRETISATIE Ter aanvulling kunnen de (potentiële) klanten die de vragenlijst hebben ingevuld ook online door onze senior-onderzoekers worden geïnterviewd, zodat ze hun antwoorden mondeling kunnen toelichten. We krijgen zo ook meer inzicht in hun belevingswereld achter de cijfers van de klantreis en kunnen hiermee ook concretere aanbevelingen formuleren.
CO-CREATIE Aansluitend op de expertinterviews kunnen we een strategische online focusgroep organiseren waarin je meest spraakmakende (potentiële) klanten adviseren hoe je organisatie haar klantreis het beste kan optimaliseren. Dit is het toefje slagroom op de cake. In het nu volgende werken we modules Validatie (kwantitatief onderzoek) en Concretisatie (kwalitatief onderzoek) nader uit.
We bevragen al jouw klantgroepen
De ene klant is de andere niet. Zakelijke klanten beleven hun klantreis meestal heel anders dan particuliere klanten. We zien ook vaak grote verschillen tussen incidentele klanten en loyale klanten die al een account hebben aangemaakt. Daarom maken we vooraf altijd een selectie van de meest relevante klantgroepen die we voor het onderzoek uitnodigen.
We houden rekening met de wensen en agenda’s van jouw klanten
Een combinatie van kwantitatief (online-vragenlijst) en kwalitatief (expertinterviews met senior-onderzoekers) levert ook bij CJX de meest diepgaande inzichten op. Als de klant dat wil, kan het interview ook op de werkplek/andere locatie naar keuze of telefonisch worden uitgevoerd. Omdat we het hen hiermee zo gemakkelijk mogelijk maken, is de deelnamebereidheid bij onze metingen altijd relatief hoog (circa 50-70%).
We meten alle 5 fasen, 22 stappen en 20 touchpoints van je klantreis
Uitgangspunt van het meten van de klantreis zijn de 5 fasen en 22 stappen die we uit voorgaande metingen hebben afgeleid. We hebben ook 20 touchpoints geformuleerd (zie Basic Customer Journey Map). Maar omdat elke klantreis anders is, maken we deze basale klantreis voor elke organisatie op maat en definiëren we de fasen, stappen en touchpoints in overleg.
Je eigen maatwerkmodel met alle tevredenheidsdrivers
De tevredenheid van klanten hangt ook af van meer abstracte tevredenheidsdrivers. Daarom nemen we bij dit onderzoek ook 18 tevredenheidsdrivers mee. Omdat elke organisatie op andere aspecten wordt beoordeeld, voegen we in overleg drivers toe of verwijderen we ze juist. Uiteindelijk creëren we een maatwerkmodel voor jouw organisatie waarmee je de klanttevredenheid en -loyaliteit kunt monitoren en verbeteren.
In 6 stappen van abstract naar zo concreet mogelijk
Zoals bij elk onderzoek is ons streven ook bij CJX om niet alleen betrouwbare cijfers, maar ook diepgaande inzichten te genereren waarmee je direct aan de slag kunt gaan en aantoonbare verbeteringen in de klanttevredenheid en -loyaliteit kunt realiseren. Afhankelijk van de modules die je afneemt, geven we de uitkomsten op 6 niveaus weer, van abstract naar heel concreet. Hoe dit er in de praktijk uitziet, lees je nu:
1. De klantreis met Momenten van de waarheid en Touchpoints
We geven met CJX allereerst de gehele klantreis weer, inclusief de tevredenheid en het belang van de gedefinieerde stappen. De stappen met het hoogste belang noemen we Momenten van de waarheid (rode pijlen) waarop jouw organisatie écht het verschil kan maken.
Daarnaast geven we ook de belangrijkste Touchpoints weer waarop jouw organisatie meer over zichzelf kan vertellen of zichzelf duidelijker kan profileren (in rood weergegeven).
2. Je klanttevredenheid op organisatie en klantgroep-niveau
CJX geeft ook je totale klanttevredenheid op organisatieniveau weer met behulp van de KlanttevredenheidsIndex -(gemakkelijk te interpreteren rapportcijfer van 0-10 op basis van de scores van alle klanten op alle tevredenheidsdrivers met als weegfactor het belang dat zij hieraan toekennen). Om vinger aan de pols te kunnen houden, hoef je alleen dit indexcijfer in de gaten te houden. En door onze gestandaardiseerde aanpak, kunnen we je index ook met andere organisaties benchmarken.
Daarnaast geven we de tevredenheid ook per klantgroep weer met behulp van onze Klanttevredenheids Thermometers. Hieraan kun je meteen aflezen welke groepen speciale aandacht en inzet verdienen.
3. De sterktes en zwaktes van de klanttevredenheid
Vanzelfsprekend geven we bij de tevredenheidsdrivers ook de gemiddelde scores weer, zodat je meteen kunt zien op welke aspecten je organisatie hoog of laag scoort.
4. Prioritering van de verbeterpunten: de DriverMatrix
Met behulp van onze DriverMatrix geven we weer welke aspecten je het eerst zou moeten verbeteren -we stellen deze voor je gehele organisatie en per klantgroep voor je samen. In het linkerbovenkwadrant staan de drivers die voor de klanten heel belangrijk zijn, maar waarop je organisatie laag scoort. Hierop zou je actie moeten ondernemen, zodat je KlanttevredenheidsIndex de volgende keer hoger uitvalt. In dit voorbeeld zou je kunnen inzetten op verhogen van de Flexibiliteit, het Luisterend Vermogen en de Schriftelijke communicatie. In het rechterbovenkwadrant staan de aspecten waarop je organisatie relatief hoog scoort, dit zijn de sterktes die je zou moeten bewaken -met name je retourbeleid, de website en de laagdrempeligheid van je producten en dienstverlening.
5. De CJX Insights geven de cijfers handjes en voetjes
De expert-interviews geven inzicht in de belevingswereld van de verschillende klantgroepen. Hiermee geven we de kwantitatieve uitkomsten van de klantreis en klanttevredenheid van je gehele organisatie -en per klantgroep- handjes en voetjes, zodat je de verbeterpunten meteen in de praktijk kunt brengen. Met deze context en duiding kun je gericht je klanttevredenheid aantoonbaar verhogen.
6. Strategische advies over verhoging van je klanttevredenheid en -loyaliteit
We gaan nog een stap verder en formuleren op basis van de uitkomsten, in lijn met de marktpositie, merkbelofte (of purpose) en strategische koers van je organisatie, ook een klanttevredenheids-advies voor de korte en langere termijn. Hierin zetten we uiteen hoe wij de uitkomsten interpreteren en geven we aan welke prioriteiten je organisatie op de weg naar meer klanttevredenheid en -loyaliteit het beste kan stellen. Door deze vertaalslag kun je je directie/board of collega’s gerichter over het strategische klantbeleid en de next steps adviseren.
Wie hebben er het meeste baat bij?
CJX is het meest geschikt voor bedrijven en (semi-)publieke organisaties wier succes, meer nog dan bij andere organisaties, van de klanten afhankelijk is en die zich scherper op klanttevredenheid willen onderscheiden. Hierbij kun je denken aan:
WEBWINKELS
(LUXE) RETAILERS
VAKANTIEPARKEN
RESTAURANTS
PAKKETBEZORGERS
HOTELS
ZORGVERZEKERAARS
TELECOMPROVIDERS
BANKEN
BELANGENBEHARTIGERS (bijvoorbeeld Consumentenbond, NVM en VEB)
MUSEA
VAKBONDEN