Wil jij ook weten waar je klanten superblij of chagrijnig van worden?

Klanten zijn tegenwoordig veeleisender dan ooit: ze willen niet alleen de beste producten en diensten, maar de weg ernaartoe — de klantreis — moet ook nog vlekkeloos en plezierig verlopen. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat de klantreis een betere voorspeller is voor klanttevredenheid dan de afzonderlijke klantinteracties: een betere klantreis leidt tot wel 20% meer klanttevredenheid, 15% meer winst en 20% lagere kosten. Om de gunst van de veeleisende klant te winnen, moet je dus achterhalen waar klanten in hun klantreis tegenaan lopen, en hoe je hen daarbij positief kunt verrassen. Om deze diepgaande inzichten boven water te halen, hebben wij een gestandaardiseerde aanpak ontwikkeld die we voor je organisatie precies op maat kunnen snijden.

Customer Journey Experience = CJX

Wil jij ook je conversie verhogen? Blijere en loyalere klanten? De knoppen vinden waaraan je kunt draaien om je klanttevredenheid te verhogen en je van je concurrenten te onderscheiden? Of moet je aan je aandeelhouders of subsidiegevers verantwoording over de verbeteringen in je klanttevredenheid afleggen? Dan is onze Customer Journey Experience (CJX) iets voor jou.

Onze klantreis heeft 5 smaken

Elke organisatie heeft een andere mate van verdieping nodig. Daarom bieden we ons klantreisonderzoek aan in 5 modules, met een toenemende mate van inlevingsvermogen in je klanten:

INSPIRATIE Meest laagdrempelig is onze Customer Journey-inspiratiesessie, waarin we onze visie op en ervaringen met klantreisonderzoek — inclusief best en worst practices — delen.

EXPLORATIE Wat ook veel inzicht oplevert: we analyseren je bestaande klanttevredenheids- en klantreisrapportages met ChatIM, onze AI-tool die automatisch thema’s en sentiment uit tekst haalt, en geven er een presentatie over. Of we houden werkplekgesprekken met bijvoorbeeld communicatiemedewerkers en bestuurders uit je organisatie.

VALIDATIE Om de hypothesen die we gaandeweg formuleren te toetsen, bieden we het kwantitatieve CJX-onderzoek onder alle (potentiële) klanten aan: online, interactieve en met AI verrijkte vragenlijsten en realtime dashboards waarmee je de waardering van elke stap in de klantreis — en het belang ervan — in de tijd kunt monitoren en verbeteren.

CONCRETISATIE Ter aanvulling kunnen de (potentiële) klanten die de vragenlijst hebben ingevuld ook online door onze senioronderzoekers worden geïnterviewd, zodat ze hun antwoorden mondeling kunnen toelichten. Zo krijgen we meer inzicht in hun belevingswereld achter de cijfers van de klantreis, en kunnen we concretere aanbevelingen formuleren.

CO-CREATIE Aansluitend op de expertinterviews kunnen we een strategische online focusgroep organiseren, waarin jouw meest spraakmakende (potentiële) klanten je adviseren hoe je organisatie haar klantreis het beste kan optimaliseren. Dit is het toefje slagroom op de cake.

In het nu volgende werken we de modules Validatie (kwantitatief onderzoek) en Concretisatie (kwalitatief onderzoek) nader uit.

We bevragen al jouw klantgroepen

De ene klant is de andere niet. Zakelijke klanten beleven hun klantreis meestal heel anders dan particuliere klanten, en ook tussen incidentele klanten en loyale klanten met een account zien we vaak grote verschillen. Daarom maken we vooraf altijd een selectie van de meest relevante klantgroepen die we voor het onderzoek uitnodigen.

We houden rekening met de wensen en agenda’s van jouw klanten

Een combinatie van kwantitatief (online vragenlijst) en kwalitatief (expertinterviews met senior-onderzoekers) levert ook bij CJX de meest diepgaande inzichten op. Als de klant dat wil, kan het interview ook op de werkplek, op een andere locatie naar keuze, of telefonisch worden uitgevoerd. Omdat we het klanten hiermee zo gemakkelijk mogelijk maken, is de deelnamebereidheid bij onze metingen altijd relatief hoog: circa 50 tot 70%.

. 

We meten alle 5 fasen, 22 stappen en 20 touchpoints van je klantreis

Uitgangspunt van het meten van de klantreis zijn de 5 fasen en 22 stappen die we uit voorgaande metingen hebben afgeleid. We hebben ook 20 touchpoints geformuleerd (zie de Basic Customer Journey Map). Maar omdat elke klantreis anders is, maken we deze basale klantreis voor elke organisatie op maat, en definiëren we de fasen, stappen en touchpoints in overleg.

Je eigen maatwerkmodel met alle tevredenheidsdrivers

De tevredenheid van klanten hangt ook af van meer abstracte tevredenheidsdrivers. Daarom nemen we bij dit onderzoek ook 18 tevredenheidsdrivers mee. Omdat elke organisatie op andere aspecten wordt beoordeeld, voegen we in overleg drivers toe of verwijderen we ze juist. Uiteindelijk creëren we een maatwerkmodel voor jouw organisatie waarmee je de klanttevredenheid en -loyaliteit kunt monitoren en verbeteren.

In 6 stappen van abstract naar zo concreet mogelijk

Betrouwbare cijfers alleen zijn niet genoeg. Zoals bij elk onderzoek is ons streven ook bij CJX om diepgaande inzichten te genereren waarmee je direct aan de slag kunt gaan, en aantoonbare verbeteringen in de klanttevredenheid en -loyaliteit kunt realiseren. Afhankelijk van de modules die je afneemt, geven we de uitkomsten op 6 niveaus weer, van abstract naar heel concreet. Hoe dit er in de praktijk uitziet, lees je nu:

1. De klantreis met Momenten van de waarheid en Touchpoints

CJX geeft allereerst de gehele klantreis weer, inclusief de tevredenheid en het belang van de gedefinieerde stappen. De stappen met het hoogste belang noemen we Momenten van de waarheid (rode pijlen), waarop jouw organisatie écht het verschil kan maken. Daarnaast geven we ook de belangrijkste Touchpoints weer, waarop jouw organisatie meer over zichzelf kan vertellen of zichzelf duidelijker kan profileren (in rood weergegeven).

2. Je klanttevredenheid op organisatie en klantgroep-niveau

CJX geeft ook je totale klanttevredenheid op organisatieniveau weer, met behulp van de Klanttevredenheidsindex: een gemakkelijk te interpreteren rapportcijfer van 0 tot 10, op basis van de scores van alle klanten op alle tevredenheidsdrivers, gewogen naar het belang dat zij daaraan toekennen. Wil je vinger aan de pols houden? Dan hoef je alleen dit indexcijfer in de gaten te houden. En dankzij onze gestandaardiseerde aanpak kunnen we de index ook met andere organisaties benchmarken.

Daarnaast geven we de tevredenheid ook per klantgroep weer, met behulp van onze Klanttevredenheids-Thermometers. Hieraan kun je meteen aflezen welke groepen speciale aandacht en inzet verdienen.

3. De sterktes en zwaktes van de klanttevredenheid

Voor elke tevredenheidsdriver maken we de gebruikelijke figuren, zoals staafdiagrammen, zodat je in één oogopslag ziet op welke aspecten je organisatie hoog of laag scoort — voor je hele organisatie, én per klantgroep.

4. Prioritering van de verbeterpunten: de DriverMatrix

Met behulp van onze DriverMatrix geven we weer welke aspecten je het eerst zou moeten verbeteren — we stellen deze voor je gehele organisatie en per klantgroep samen op. In het linkerbovenkwadrant staan de drivers die voor de klant heel belangrijk zijn, maar waarop je organisatie laag scoort. Hierop moet je actie ondernemen, zodat je Klanttevredenheidsindex de volgende keer hoger uitvalt. In dit voorbeeld zou je kunnen inzetten op het verhogen van de flexibiliteit, het luisterend vermogen en de schriftelijke communicatie. In het rechterbovenkwadrant staan de aspecten waarop je organisatie relatief hoog scoort: dit zijn de sterktes die je zou moeten bewaken — met name je retourbeleid, de website en de laagdrempeligheid van je producten en dienstverlening.

5. De CJX Insights  geven de cijfers handen en voeten

De expert-interviews geven inzicht in de belevingswereld van de verschillende klantgroepen. Hiermee geven we de kwantitatieve uitkomsten van de klantreis en klanttevredenheid van je gehele organisatie en per klantgroep handen en voeten, zodat je de verbeterpunten meteen in de praktijk kunt brengen. Met deze context en duiding kun je gericht je klanttevredenheid aantoonbaar verhogen.

6. Strategische advies over verhoging van je klanttevredenheid en -loyaliteit

Cijfers en duiding alleen zijn niet genoeg om koers te bepalen. Daarom formuleren we, op basis van de uitkomsten en in lijn met de marktpositie, merkbelofte (of purpose) en strategische koers van je organisatie, ook een klanttevredenheidsadvies voor de korte en langere termijn. Hierin zetten we uiteen hoe wij de uitkomsten interpreteren, en welke prioriteiten je organisatie op de weg naar meer klanttevredenheid en -loyaliteit het beste kan stellen — zodat jij je directie, board of collega’s gerichter over het strategische klantbeleid en de next steps kunt adviseren.

Wekelijkse meting mogelijk

Aan het begin van het traject staat een volledige meting onder alle relevante klantgroepen voorop (de 0-meting), zodat de gehele klantreis en klanttevredenheid scherp op je netvlies staan en alle strategische tevredenheidsdrivers vastliggen. Deze volledige meting voer je idealiter elke 2 jaar opnieuw uit, om de vragenlijst actueel en relevant te houden en te zien of de ingezette verbeteringen in je klantreis het gewenste effect sorteren.

Na de 0-meting voeren we de klantreismeting zo vaak uit als je wilt. Bijvoorbeeld halfjaarlijks een Pulse-meting — online onderzoek met alleen de belangrijkste tevredenheidsdrivers — onder je belangrijkste klantgroepen. Of we interviewen, in combinatie met de volledige online vragenlijst, elke week een selectie van 5 tot 10 klanten (bij bijzondere gebeurtenissen, zoals een grote productlancering of een periode van klachten, kunnen we de frequentie opvoeren), om vinger aan de pols te houden en elk verlies aan klanttevredenheid tijdig op te merken.

Wat levert het je concreet op?

We bespreken de uitkomsten altijd voorafgaand aan de rapportage en houden desgewenst ook een gratis workshop of presentatie bij degenen die met de uitkomsten aan de slag moeten gaan. Hierdoor zijn onze aanbevelingen altijd actueel, relevant en uitvoerbaar.

Kort samengevat levert CJX het volgende op:

1. Managementinformatiesysteem met tientallen tevredenheidsdrivers waarop je kunt sturen, en waarmee je precies ziet waar je klantreis nog schuurt -en waar je precies het verschil kunt maken.
2. Inspiratiebron die je op elk gewenst moment laat zien wat de belangrijkste kansen, ergernissen en trends in de klantreis zijn en hoe jouw organisatie hier beter dan de concurrenten op in kan spelen.
3. Bewijs richting je directie of board waarmee je noodzakelijke investeringen in de klantreis kunt onderbouwen.
4. Sparringpartner die 24/7 voor je klaarstaat om aanvullende analyses te doen, presentaties en workshops te geven, klanten te bevragen — gevraagd en desgewenst ook ongevraagd — en je bij je klantbeleid te adviseren.

Wie hebben er het meeste baat bij?

CJX is het meest geschikt voor bedrijven en (semi-)publieke organisaties wier succes, meer nog dan bij andere organisaties, van de klanten afhankelijk is, en die zich scherper op klanttevredenheid willen onderscheiden. Hierbij kun je denken aan:

Overheidsinstanties verdienen hier expliciet aandacht. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties werken al aan het verbeteren van de dienstverlening aan burgers — van de balie tot digitale aanvraagprocessen — en CJX sluit daar één op één op aan: dezelfde meerstappen-aanvraagtrajecten, dezelfde behoefte aan meetbare verbeterpunten en dezelfde noodzaak om verantwoording af te leggen, nu aan de gemeenteraad of het ministerie in plaats van aan aandeelhouders. Meer specifiek kun je denken aan:

• Gemeenten (klantcontactcentrum, vergunningen, sociaal domein)
• Uitvoeringsorganisaties (bijvoorbeeld UWV, Belastingdienst, DUO en SVB)
• Webwinkels
• (Luxe) retailers
• Vakantieparken
• Restaurants
• Pakketbezorgers
• Hotels
• Zorgverzekeraars
• Telecomproviders
• Banken
• Belangenbehartigers (bijvoorbeeld Consumentenbond, NVM en VEB)
• Musea
• Vakbonden