#1. Een snelle stakeholderscan?

De eerste telefonische stakeholdermonitor

 

U laat periodiek de tevredenheid van uw klanten en medewerkers bevragen en wilt nu ook weten wat de overige stakeholders van uw organisatie verwachten en hoe ze hier beter aan tegemoet kan komen? Dan zal de StakeholderScan u interesseren.

Kijk eens wat vaker in de spiegel van uw stakeholders

Uit onze gesprekken met klanten blijkt dat er groeiende behoefte bestaat aan aanvullende onderzoekstools waarmee de beeldvorming en waardering niet alleen bij het brede publiek en de klanten en medewerkers, maar ook bij de overige stakeholders snel in kaart worden gebracht. Veel organisaties willen weten hoe ze de beeldvorming en waardering van deze stakeholders snel en efficiënt in kaart kunnen brengen, zodat hun reputatie en ook de samenwerking verbetert. Voor hen hebben we de StakeholderScan ontwikkeld.

Het ei van Columbus

Stakeholders plaatsen organisaties en hun onderzoekers voor drie dilemma’s. Organisaties hebben enerzijds behoefte aan betrouwbare cijfers, maar omdat echte stakeholders maar mondjesmaat of helemaal niet bij onderzoekspanels staan ingeschreven, kunnen we plat gezegd geen blik stakeholders opentrekken maar moeten we hen per individu actief gaan werven. Daar komt bij dat veel stakeholders vanwege hun overvolle agenda’s en omdat ze zich daar te belangrijk voor voelen niet bereid zijn een online-vragenlijst in te vullen. Met als gevolg dat de steekproeven doorgaans een geringe omvang hebben, hetgeen de betrouwbaarheid van de uitkomsten niet ten goede komt.

Geen callcenter maar expert-interviews

Daarnaast vormen ook de kosten een hindernis. Omdat stakeholders van strategisch belang zijn, verdienen en eisen ze vaak ook een VIP-behandeling. Daarom maken we bij onderzoek onder high-profile stakeholders meestal gebruik van expertinterviews op de werkplek. Maar die methode brengt hoge kosten met zich mee die veel organisaties niet voor hun rekening kunnen of willen nemen. De factor tijd is het derde dilemma. Het inplannen en uitvoeren van werkplekgesprekken kost vaak meer tijd dan organisaties tot hun beschikking hebben. Bijvoorbeeld omdat ze voor een strategische keuze staan of over hun stakeholderrelaties moeten rapporteren, willen ze liefst zo snel mogelijk de thermometer in hun stakeholderpopulatie steken.

De StakeholderScan helpt deze dilemma’s de wereld uit. De interviews worden telefonisch door senior-onderzoekers uitgevoerd. En omdat de stakeholders zich hierdoor écht gezien, gehoord en serieus genomen voelen, draagt dit bij aan de reputatie van onze opdrachtgevers en ligt de response hierbij ook aanzienlijk hoger dan bij online-onderzoek (circa 40% versus 25%). De gesprekken nemen ook minder tijd van de senior-onderzoekers in beslag, zodat de kosten circa 30% lager liggen dan bij face-to-face werkplekgesprekken en de resultaten aanzienlijk sneller (meestal binnen circa 2 maanden) opgeleverd kunnen worden.

Incidenteel en periodiek

Wilt u eenmalig bij uw stakeholders te rade gaan, eens per (twee) jaar de thermometer in het stakeholderveld steken of besluit u dit liever in een later stadium? Met de StakeholderScan is dit allemaal mogelijk. Na oplevering evalueren we het project kritisch en bepaalt u of en zo ja hoe we verder gaan.

Betrouwbare cijfers én diepgaande inzichten

Bij de StakeholderScan gebruiken we een beproefde en zeer succesvolle combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden. We vragen de stakeholders tijdens de interviews de organisatie in kwestie in zijn totaliteit en op een aantal relevante aspecten cijfermatig te beoordelen en vervolgens om dit mondeling toe te lichten.Hierdoor levert de StakeholderScan betrouwbare cijfers die u bijvoorbeeld in uw rapportagecyclus kunt opnemen en diepgaande inzichten in de belevingswereld die achter de  cijfers schuilgaat. Hierdoor ontstaat altijd veel handelingsperspectief en wordt duidelijk welke stappen de organisatie concreet kan zetten om beter aan de verwachtingen van de stakeholders te voldoen, zodat ze haar strategische doelstellingen actief gaan steunen.

Ook voor aandeelhouders en grootzakelijke klanten

Geschikt voor elke high-profile stakeholder

De StakeholderScan is met name geschikt voor high-profile stakeholders oftewel belanghebbenden die van strategisch belang zijn voor de organisatie, maar niet goed met de geijkte onderzoeksmethoden bevraagd kunnen worden. Hierbij kunt u denken aan franchisenemers, grootzakelijke klanten, OR-leden, investeerders of aandeelhouders, politici, ambtenaren/toezichthouders, vakjournalisten, leveranciers of bestuurders van koepels/brancheverenigingen, peers, milieuorganisaties, consumentenorganisaties of vakbonden.

In de meeste gevallen volstaan 30 telefonische interviews

De StakeholderScan bestaat uit een reeks telefonische interviews die elk circa 30 minuten in beslag nemen en niet door een callcenter-medewerker maar uitsluitend door senior-onderzoekers worden afgenomen. In de meeste gevallen volstaan circa 30 interviews, maar als het een groot aantal stakeholdergroepen betreft, behoort een uitbreiding naar n=60 interviews eveneens tot de mogelijkheden.

Een betrouwbare meetinstrument voor de toekomst

Op basis van de onderzoeksdoelstelling stellen we aan de hand van gesprekken met de opdrachtgever en de uitkomsten van voorgaande (eigen) onderzoeken een gespreksrichtlijn op waarin mogelijke beoordelingsaspecten, onderwerpen en issues zijn opgenomen. Door met een open vraag naar het totaaloordeel van de betreffende organisatie te beginnen en vervolgens te vragen met welke deelaspecten die oordeel samenhangt, brengen we de beoordelingsaspecten in kaart die voor de stakeholders het meest van belang zijn.

Cijfers plus de belevingswereld erachter

En door ook naar het belang van deze aspecten te informeren, kunnen we een beknopte maar ook min of meer volledige lijst met de meest relevante vragen formuleren die bij vervolgmetingen en bijvoorbeeld online-onderzoek ingezet kan worden. Deze informatie helpt ons ook de uitkomsten en verbeterpunten na afloop te prioriteren, zodat de opdrachtgever kan bepalen welke verbeterpunten nu en op korte of langere termijn mogelijk, wenselijk of noodzakelijk zijn. Ook hiermee verschaft de StakeholderScan u meer handelingsperspectief dan andere stakeholderonderzoeken.

De uitkomsten van de StakeholderScan zijn vanwege de relatief kleine steekproef in statistische zin weliswaar niet representatief maar indicatief. Maar doordat we erop toezien dat alle relevante stakeholders in de steekproef zijn vertegenwoordigd, laat het altijd wel goed zien hoe deze ervaren professionals naar de organisatie kijken en wat in hun optiek de belangrijkste sterktes, zwaktes, kansen, bedreigingen, reputatierisico’s en andere issues zijn. Desgewenst toetsen we de uitkomsten na afloop middels bijvoorbeeld online-onderzoek bij een grotere groep stakeholders op statistische representativiteit. Omdat er dan al een beknopte vraagpuntenlijst is ontwikkeld, kan dat vervolgonderzoek zeer snel en ook tegen relatief geringe kosten worden uitgevoerd.

Alle stakeholders worden hand-picked geselecteerd en persoonlijk uitgenodigd

We adviseren de klanten van de StakeholderScan altijd een voorselectie te maken uit het totale stakeholderbestand. Bij 30 interviews levert de opdrachtgever een lijst aan met minimaal 75 stakeholders met een evenwichtige verdeling over alle relevante stakeholdergroepen.

Rodeloper-behandeling werkt

Om de deelnamebereidheid te optimaliseren is het ook aanbevelenswaardig hen middels een brief of e-mail die bij voorkeur is ondertekend door een bestuurder van de betreffende organisatie persoonlijk voor het onderzoek uit te nodigen. Vervolgens neemt StakeholdersLab telefonisch contact met hen op voor het maken van een belafspraak op het tijdstip dat hen het beste uitkomt (eventueel ook ’s avonds of in het weekend). Deze rodeloperbehandeling wordt meestal bijzonder gewaardeerd en werkt ook responsverhogend.

Beknopt maatwerkrapport met eenduidige conclusies en realistische aanbevelingen

Eerst presenteren dan rapporteren

Vanuit de missie om onze klanten bovenal zoveel mogelijk handelingsperspectief te geven, leveren we altijd een maatwerkrapport op waarbij vooral de aanbevelingen naadloos bij de operationele en strategische doelstellingen van de opdrachtgever aansluiten, zodat ze altijd relevant, nastrevenswaardig en ook praktisch haalbaar zijn. Daarom geven we er de voorkeur aan om de onderzoeksuitkomsten als concept op te leveren en ten kantore van de opdrachtgever te presenteren aan degenen die ermee aan de slag moeten gaan om het uiteindelijk op basis van deze bespreking te kunnen finaliseren.

In de beknopte maatwerkrapportage beschrijven we afhankelijk van de doelstelling wat  in de ogen van de stakeholders de belangrijkste sterktes, zwaktes, kansen, bedreigingen, verbeterpunten, issues en opvattingen over specifieke voorgelegde vraagstukken zijn. De uitkomsten worden geïllustreerd met pakkende citaten van de stakeholders en inzichtelijke grafieken en figuren. Door de Prioriteitenmatrix bijvoorbeeld waarin de waardering op de gekozen beoordelingsaspecten wordt afgezet tegen het belang dat de stakeholders eraan toekennen. Dit stelt u in staat de verbeterpunten helder te prioriteren.

 

Het rapport bevat ook een management summary waarin in kort bestek een eenduidig antwoord op de onderzoeksvragen wordt gegeven en wordt beschreven wat de onderzoeksuitkomsten precies voor u betekenen en welke verbeterpunten de realisering van de operationele en strategische organisatiedoelen dichterbij brengen en derhalve geïmplementeerd zouden moeten worden. Hierin wordt kortom in niet mis te verstane bewoordingen beschreven hoe de organisatie nu en op termijn beter aan de verwachtingen van de stakeholders tegemoet kan komen en welke veranderingen mogelijk, wenselijk ook noodzakelijk zijn.

Strategische inzichten voor de prijs van een standaard tevredenheidsonderzoek

Door de kostenefficiënte opzet kunnen we de StakeholderScan voor een veel lager tarief aanbieden dan u waarschijnlijk bij stakeholderonderzoeken gewend bent. Afhankelijk van de uitgebreidheid van de vraagstelling en de stakeholdergroepen vergt het een investering van circa 12.000 euro. En voor vervolgmetingen doen we u graag een passend aanbod met aantrekkelijke kortingen.

What’s in it for me?

Het meest belangrijke maar ook meest voor de hand liggende voordeel van de StakeholderScan is dat het u in staat stelt de oranje reputatiestoplichten eerder op te merken, zodat u tijdig actie kunt ondernemen en ze niet tot een megaschandaal kunnen uitgroeien.

StakeholderScan bevordert ook excellentie

Daarnaast helpt het u de relaties met uw stakeholders te verbeteren, zodat zij de strategische koers van uw organisatie niet (langer) tegenwerken, maar juist actief gaan steunen. Maar wat nog weleens wordt vergeten is dat stakeholders bijna altijd zeer ervaren professionals zijn met uitzonderlijk veel marktkennis die organisaties derhalve bij uitstek kunnen helpen meer toegevoegde waarde voor de klanten te creëren, zodat het uw organisatie ook helpt om te excelleren in datgene waartoe ze op aarde is. Met dit onderzoek verandert u uw stakeholders dus niet alleen in ambassadeurs, maar ook in consultants.

Kort samengevat levert de StakeholderScan het volgende op:

  1. Vroegtijdige signalering van alle mogelijke reputatierisico’s
  2. Strategische steun (alignment) en aanbevelingen (endorsements) van belangrijke stakeholders
  3. Inzicht in de wijze waarop de stakeholders uw organisatie evalueren en beoordelen en wat zij als haar belangrijkste sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen zien
  4. Concrete aanbevelingen ter verbetering van uw productassortiment, dienstverlening en communicatie
  5. Concrete adviezen om de relaties met de afzonderlijke stakeholdergroepen te verbeteren
  6. Maatwerkadvies voor de ontwikkeling van uw stakeholder- en reputatiebeleid.

Wilt u weten welke mogelijkheden de StakeholderScan voor uw vraagstuk biedt?

Henk@stakeholderslab.nl

It's only fair to share...Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn