#3. Meer grip op uw klantloyaliteit?

Customer loyalty

KNOretention logo 1.0

Boeit en bindt uw belangrijkste klanten

U laat regelmatig tevredenheidsonderzoeken onder uw reguliere klanten uitvoeren en zoekt een geschikte methode om ook de allergrootste klanten aan uw organisatie te binden? Dan is KBO Retention wellicht iets voor u.

Inleiding

De meeste bedrijven laten regelmatig klantonderzoeken uitvoeren. Zij weten dat acquisitie meer kost dan retentie. En als er één stakeholdergroep is waar elke organisatie waarde voor wil toevoegen, zijn het de klanten.

De grootste klanten die de meeste winst opleveren, worden niet structureel onderzocht.

Maar de praktijk leert dat bedrijven hun grootste klanten meestal niet structureel onderzoeken. Om die leemte op te vullen, hebben we KBO Retention ontwikkeld.

Klantbehoeftenonderzoek (KBO) Retention

Al zijn ze volgens de 20/80 regel goed voor het leeuwendeel van het bedrijfsresultaat, toch worden de tevredenheid en behoeften van grootzakelijke klanten meestal niet regelmatig gemeten. Telefonisch (en online) onderzoek levert bij deze groep meestal een (zeer) lage respons op. Veel bedrijven twijfelen ook over telefonisch onderzoek omdat ze niet willen dat deze kostbare klantrelaties worden gebeld door een anonieme werkstudent.

Wij vinden de knelpunten die uw accountmanagers niet boven water halen.

Om hier een mouw aan te passen, geven sommige bedrijven hun accountmanagers een zelfontwikkelde vragenlijst mee. Dat levert nuttige informatie op, maar maakt de grootste pijnpunten meestal niet zichtbaar. Mensen vinden het over het algemeen moeilijk negatieve feedback te geven aan de persoon die het betreft en houden het liever ‘gezellig’.  Bovendien willen veel bedrijven de goede werkrelatie met hun leveranciers niet op het spel zetten. StakeholdersLab haalt wel alle knelpunten, verbetersuggesties en onvervulde klantbehoeften boven tafel.

Meer weten over de opzet en output van KBO Retention, klik hier

Cijfers met diepgang

KBO Retention is een vorm van kwalitatief onderzoek en wordt uitgevoerd met behulp van circa 20 werkplekgesprekken van elk 45-60 minuten. De ervaring leert dat grootzakelijke klanten vaak niet bereid zijn een online vragenlijst in te vullen, maar als ze op hun werkplek worden bezocht door een ervaren onderzoeker waarmee ze op hun niveau kunnen spreken, voelen ze zich juist gewaardeerd.

KBO Retention brengt niet alleen de klanttevredenheid in kaart, maar draagt er ook aan bij.

De gesprekken worden gevoerd aan de hand van een semigestructureerde gespreksrichtlijn en vragenlijst die we in de loop der jaren hebben ontwikkeld. Hierin besteden we onder meer aandacht aan:

  • Ontstaan, duur en aard van de klantrelatie;
  • Algehele beeld van het bedrijf ten opzichte van de belangrijkste peers;
  • Frequentie en kwaliteit van de klantcontacten;
  • Evaluatie en waardering voor de producten en diensten;
  • Besluitvorming bij het aankoopproces;
  • De contacten met de accountmanager;
  • Sterkte- en zwakteanalyse (SWOT);
  • Klantloyaliteit en herhalingsaankoopintentie;
  • Onvervulde wensen en behoeften;
  • Toekomstige ontwikkelingen binnen het bedrijf en de markt

Voorafgaand ontvangt de respondent een link met een online vragenlijst die hij/zij tijdens het interview mondeling kan toelichten. Hierin zijn de belangrijkste drivers van klanttevredenheid opgenomen. De kwantitatieve uitkomsten maken het mogelijk de uitkomsten in de tijd te volgen. Het stelt ons ook in staat inzichtelijke figuren te maken, zoals de onderstaande prioriteitenmatrix waarin de scores op enkele belangrijke KPI’s worden afgezet tegen het belang dat de klanten eraan toekennen (vanzelfsprekend kunnen we ook andere relevante aspecten toevoegen).

Prioriteitenmatrix KBO retention 1.0

 

Met het oog op de continuïteit kunnen we in de vragenlijst ook vragen uit eerdere klantonderzoeken opnemen, zodat we onze uitkomsten met eerdere uitkomsten kunnen vergelijken.

De gespreksrichtlijn en vragenlijst worden aangevuld met klantspecifieke vragen en issues en in nauw overleg met de opdrachtgever opgesteld.

NPS

Als de onderzoeksvraag zich daarvoor leent, brengen we de loyaliteit van klanten ten aanzien van het bedrijf met behulp van de Net Promotor Score in kaart. De gemiddelde NPS-score ligt bij bedrijven rond 5-10% (in de voorbeeldfiguur is het 11%).

Door de NPS bijvoorbeeld bij een 0- en 1-meting af te nemen, ontstaat een betrouwbare indruk van de impact van het beleid op de loyaliteit van de grootzakelijke klanten. Door er tijdens de interviews goed op door te vragen, kunnen de klanten hun (gebrek aan) loyaliteit toelichten en vertellen wat de organisatie in kwestie concreet kan doen om de loyaliteit aantoonbaar te verbeteren.

1op1 feedback

Het onderzoek wordt anoniem uitgevoerd en de respondenten krijgen de garantie dat hun antwoorden ook niet herleid kunnen worden naar hun persoon of organisatie. Zonder deze garantie willen veel klanten niet meedoen of laten ze niet het achterste van hun tong zien. Tijdens de gesprekken bieden we hen echter de mogelijkheid hun klachten en/of wensen op naam aan de opdrachtgever door te geven.

Goed klantonderzoek levert new business op en betaalt zichzelf terug.

De ervaring leert dat veel klanten hier gebruik van maken, zodat de opdrachtgever bij calamiteiten of problemen in de relatie met de accountmanager direct gericht actie kunnen ondernemen. Klanten blijken ook vaak aanvullende behoeften te hebben die nog niet (volledig) worden ingevuld. Ze gaan er doorgaans mee akkoord dat we die rechtstreeks aan de opdrachtgever doorgeven, zodat die hen snel een passend aanbod kan doen. Hierdoor draagt het KBO Retention ook bij aan de omzet en productontwikkeling.

What’s in it for me?

Het KBO Retention is een betrouwbaar instrument om vinger aan de pols te houden bij één van uw belangrijkste stakeholdergroepen. U kunt de uitkomsten ook gebruiken voor uw rapportagecyclus en bij uw remuneratiebeleid. We adviseren het onderzoek jaarlijks uit te voeren. Bij bijzondere gebeurtenissen of calamiteiten, kunnen we ook snel een tussentijdse meting uitvoeren.

KBO Retention laat zien aan welke ‘knoppen’ u kunt draaien om de tevredenheid en -loyaliteit van uw belangrijkste klanten aantoonbaar te verhogen.

Het onderzoek brengt niet alleen de behoeften, tevredenheid en loyaliteit van uw grootste klanten in kaart, maar maakt ook latente klantbehoeften zichtbaar. Worstelt u ook met de vraag hoe u uw belangrijkste klanten het beste kunt vasthouden? Nodig ons dan uit voor een oriënterend gesprek.

Reageren?

Henk@stakeholderslab.nl

 

 

 

 

 

It's only fair to share...Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn