3. Wat empathie is en hoe je het kunt krijgen

(voorpublicatie van het nieuwe boek van Henk Noort Corporate Empathie: Hoofdstuk 3)

 

A meaningful, effective, and repeatable practice of empathy that can be learned for workplace application depends on understanding feelings and needs. Understanding needs in particular is critical to grasping the concept and practice of empathy. Feelings serve as valuable information, as internal data about needs. In and of themselves, feelings don’t mean anything until we asign meaning to them. But if we know how, we can use our feelings as guides for constructive action.

-Marie Miyashiro

 

In 2017 buigt de Haagse rechtbank zich over een opmerkelijke zaak. Een islamitische moeder eist 10.000 euro schadevergoeding én excuses van de Haagse Maria Montessorischool, omdat de jaarlijkse schoolfoto’s tijdens het Offerfeest (een driedagendurend feest ter ere van profeet Ibrahim die bereid was zijn zoon voor God te offeren) werden genomen. Hierdoor schitterden haar twee dochters door afwezigheid. Tijdens de zitting verklaart de moeder snikkend:

Weet u hoe het voelt als je dochtertje van 5 elke dag bij binnenkomst in de klas naar de foto kijkt en vraagt: waarom sta ik hier niet op?

De rechter blijkt niet ongevoelig voor haar tranen, maar vindt de eis wel wat overdreven. De adjunct-directeur merkt tijdens de zitting op dat ze drie weken na het incident nieuwe schoolfoto’s heeft gemaakt, waar ook de ontbrekende kinderen op staan. Maar daarover is de moeder naar eigen zeggen niet geïnformeerd. Alles afwegende veroordeelt de rechtbank de school tot het betalen van een schadevergoeding van 500 euro.

Deze zaak is exemplarisch voor deze nieuwe tijd waarin organisaties moeten interacteren met een steeds assertiever wordende buitenwereld. En het laat zien dat empathie bij deze interactie een cruciale rol speelt. Het bevestigt de stelling dat de vraag naar empathie nooit eerder zo groot was. Het gaat nota bene niet om het welbekende Suikerfeest, zoals sommige journalisten abusievelijk berichtten, maar om het Offerfeest dat de meeste kafirs helemaal niet kennen. Jaren geleden liet dezelfde moeder zich hoogstwaarschijnlijk zonder protesteren grotere vernederingen welgevallen. Maar onder invloed van de social media, die elke minderheidsgroep een megafoon in handen duwen, emancipeerde ze mee en werd ze minstens even assertief als de goedgebekte dames uit Bezuidenhout of het Statenkwartier. Op de vleugels van deze opwaartse maatschappelijke golfstroom, dwingt ze de empathie en het respect waar zij en de haren recht op menen te hebben gewoon af.

Iedereen eist empathie, maar slechts weinigen geven het ook terug

Wat deze casus ook zo veelzeggend maakt, is dat het duidelijk maakt dat bij de empathievraag meestal geen sprake is van reciprociteit. De islamitische moeder eist empathie van de Maria Montessorischool en niet omgekeerd. Zij eist wel medegevoel voor de tere zieltjes van haar kinderen, maar lijkt dit medegevoel zelf te ontberen. Als ze zich praktiserend wat ze preekt had verplaatst in de positie van schooldirecteur Mireille Heijboer, die aan deze rechtszaak ongetwijfeld veel slapeloze nachten overhield, was ze vast niet naar de rechter gestapt. Organisaties bevinden zich dus aan de aanbodzijde van deze interactie en moeten ook en misschien zelfs vooral empathie schenken aan burgers die er zélf weinig van lijken te bezitten.

De empathieclaim is zo dwingend en heeft ook een aura van legitimiteit, omdat het meestal over anderen gaat. Ook de Haagse moeder eiste geen empathie voor zichzelf, maar voor haar kinderen. Opkomen voor zwakkeren die zich niet kunnen verdedigen, vinden we altijd nobel. Maar dat deze kwestie desalniettemin een bittere nasmaak heeft, komt doordat het ten koste gaat van een school die zonder twijfel niet uit kwade wil handelde en met álle leerlingen het beste voorheeft. Daarom heeft de adjunct toen ze merkte dat sommige kinderen ontbraken, nieuwe foto’s gemaakt waar ze allemaal op stonden. Omdat het de eigen groep bevoordeelt ten koste van de andere groep, kunnen we het dus evengoed als een doorgeschoten vorm van hyperindividualisme kwalificeren. Sommigen zien deze casus zelfs als het zoveelste bewijs dat onze samenleving in rap tempo hysteriseert. Maar hoe je hier ook over denkt, dat steeds meer burgers een bovengemiddelde dosis empathie eisen, is een fait accompli waar organisaties een passend antwoord op moeten vinden. Zelfs een klein empathiegebrek heeft klaarblijkelijk grote reputationele gevolgen en kan ook aardig in de papieren gaan lopen.

De steeds luider klinkende roep om empathie beperkt zich niet tot de geëmancipeerde burger. 25 jaar marktonderzoek leerde mij dat ook medewerkers, leveranciers, aandeelhouders en tal van andere belanghebbenden tegenwoordig een dubbele dosis empathie verwachten van de organisaties waar ze hun tijd, geld en/of energie in steken. Zij zijn immers ook burgers die meedrijven op de emancipatiegolf en beschikken over nog meer geavanceerde communicatiemiddelen om het respect en de empathie waar ze recht op menen te hebben af te dwingen.

De vraag naar empathie is groter dan ooit en het aanbod was nooit eerder zo gering

Deze behoefte is niet nieuw en hoogstwaarschijnlijk van alle tijden. Wel nieuw is dat het kleinste empathiegebrek in dit transparantietijdperk opeens pijnlijk wordt uitvergroot en dat de social media elke stakeholder in staat stellen het ook luidkeels af te dwingen. Tegelijkertijd zorgen schaalvergroting, globalisering, automatisering en digitalisering dat de psychologische afstand tussen grote organisaties en hun stakeholders steeds groter wordt, waardoor het hen steeds meer moeite kost om adequaat in deze basale behoefte te voorzien. Dit rechtvaardigt de conclusie dat de vraag naar empathie groter is dan ooit, maar dat het aanbod tegelijkertijd nooit eerder zo gering was.

Wordt dit de eeuw van de empathie?

De toegenomen vraag naar en het afnemende aanbod van empathie is ook anderen opgevallen. Volgens de reeds genoemde primatoloog Frans de Waal leven we tegenwoordig in het empathietijdperk. Als hij in 2009 The Age of Empathy publiceert, is empathie weliswaar nog geen trending topic. Maar Time riep deze veramerikaanste Bosschenaar in 2007 niet voor niets uit tot een van de 100 meest invloedrijke wereldburgers, want inmiddels is empathie het gesprek van de dag. Zijn pleidooi voor een vriendelijker samenleving, waar hebzucht en sociaal-Darwinisme plaatsmaken voor altruïsme en samenwerking valt dan ook in vruchtbare aarde, nu de sociale cohesie als sneeuw voor de zon uit onze samenleving verdwijnt en neoconservatisme, populisme en polarisatie hoogtij vieren.

De Australische sociaalfilosoof Roman Krznaric, die met Alain de Botton de internationale franchise voor levensvraagstukken The School of Life oprichtte, gaat zelfs nog een flinke stap verder. Hij schrijft dat de 20e Eeuw de eeuw van de introspectie was. Maar alle therapieën voor zelfontplooiing en zelfhulpboeken die deze eeuw voortbracht, maakten ons niet wezenlijk gelukkiger. Daarom is de 21e Eeuw wat hem betreft de eeuw van de ‘uitrospectie’. Om meer inzicht te krijgen in onszelf en in het leven dat we willen leiden, moeten we nu juist buíten onszelf treden en een ontdekkingstocht beginnen naar andere mensen, culturen en beschavingen. Om deze pelgrimstocht tot een goed einde te kunnen brengen, hebben we volgens Krznaric het Zwitserse zakmes van de empathie nodig. Als we de zes gewoonten van hoogstempathische mensen overnemen, brengt dat volgens de filosoof een sociale revolutie zonder precedent teweeg.

Veel lezers zullen nu instemmend knikken. Empathie wordt immers zelfs door degenen die er weinig van bezitten als de meest nobele van alle menselijke kwaliteiten gezien. Maar omdat we hier voetstoots vanuit gaan, zien we gemakkelijk over het hoofd dat het ook desastreuze gevolgen kan hebben. Zoals ook uit de casus van de islamitische moeder blijkt, is het in de praktijk maar al te vaak een geprojecteerde vorm van egoïsme dat niet de samenwerking maar juist de polarisatie bevordert, omdat het slechts opkomt voor de eigen in-groep. En dat is nu juist waar De Waal, Krznaric en andere empathie-adepten tegen ageren.

We moeten het kaf van het koren scheiden

Om de Babylonische spraakverwarring rond het empathiebegrip dusdanig op te helderen dat je er op je werk mee aan de slag kunt gaan, beschrijf ik in dit hoofdstuk de etymologische herkomst, ontmasker ik drie vooroordelen en formuleer ik aansluitend drie waarheden over empathie. Wat empathie precies is, welke drie vooroordelen een goed begrip hiervan in de weg staan en welke drie intersubjectieve waarheden het actionable maken, volgt nu.

3.1 The hottest trend in leadership

Er wordt tegenwoordig in menig directie- en bestuurskamer gesproken over het nut en de noodzaak van corporate empathie. Time noemt het zelfs The hottest trend in leadership. Dat dit construct ons intrigeert komt met name door de cognitieve dissonantie die de samenstellende delen oproepen. Beide begrippen bijten elkaar, want het eerste woord is bikkelhard maar het tweede Robijnzacht. In het verleden gingen we er stilzwijgend vanuit dat emoties niet in de professionele arena thuishoren. Maar kennelijk moeten we er nu toch iets mee. Volgens de genoemde junior wereldleider van het World Economic Forum Belinda Parmar was empathie nooit eerder zo belangrijk:

‘Empathy has never been in more explicit demand from corporate leaders — particularly after a divisive U.S. presidential election and amid continued economic uncertainty around the globe. Empathy, which is about understanding our emotional impact on others and making change as a result, is more important to a successful business than it has ever been, correlating to growth, productivity, and earnings per employee.’

Dat Parmar niet met pek en veren Davos werd uitgedragen, komt doordat ze aannemelijk maakt dat empathie geen pr-speeltje is waarmee je googol likes binnenhengelt, maar een nieuwe bestuurlijke kernkwaliteit die ook onderaan de streep veel kan opleveren.

Sinds 2014 publiceert Belinda Parmar met haar The Empathy Business jaarlijks een Global Empathy Index met de meest en minst empathische organisaties op onze planeet. Voor de ranglijst van 2016 analyseerde ze 2 miljoen tweets en ze vulde dit aan met kwalitatieve informatie uit een panel bestaande uit leden van de World Economic Forum Young Global Leaders. Toen ze de performance van de bedrijven analyseerde, ontdekte ze dat de top-10 bedrijven ruim twee keer zo hard groeiden en 50% meer winst maakten dan de 10 hekkensluiters. Deze samenhang suggereert dat empathie organisaties succesvoller kan maken.

Sommige columnisten reageren op Parmar’s boodschap zoals veel mannen op vrouwenvoetbal: met een mengeling van superieure ironie en geveinsde bewondering. De huidige minister van Justitie Ferdinand Grapperhaus deed er in zijn FD-column een beetje lacherig over. Maar dat empathie bedrijven en hun bestuurders tegenwoordig aantoonbaar succesvoller maakt, is goed beschouwd helemaal geen gekke gedachte. Een open deur zelfs, want als elke organisatie op aarde is om de behoeften van haar klanten en andere kernstakeholders maximaal te bevredigen, zijn goedontwikkelde voelsprieten een eerste vereiste. En als ze marktleider wil worden, heeft ze zo mogelijk nog meer sensitiviteit nodig om ook oplossingen te kunnen bedenken voor problemen waar de klanten zich zelf nog niet eens bewust van zijn. Wanneer organisaties zich écht in de schoenen van hun klanten gaan verplaatsen, wordt het slagingspercentage van hun nieuwe producten en diensten zonder twijfel veel hoger. Daarom dragen de ontwerpers van Ford soms een empathy belly suit, zodat ze beter in de positie van zwangere vrouwen kunnen verplaatsen. En daarom ook richtte The Massachusetts Institute of Technology (MIT) al in 1999 het AgeLab op dat tools ontwikkelt die bedrijven helpen hun service en dienstverlening beter op de oudere consumenten af te stemmen. Zoals bijvoorbeeld AGNES (Age Gain Now Empathy System) een gerobotiseerd pak dat de motorische en visuele beperkingen van zeventigjarigen nabootst, zodat ook jonge ontwerpers zich gemakkelijker in hun positie kunnen verplaatsen.

En hoe kunnen organisaties de tevredenheid, de loyaliteit en het alignment van hun medewerkers verhogen, zonder zich diepgaand in hun wensen en behoeften te verdiepen? Dat het last but not least ook een positief effect heeft op de reputatie, is evenzeer aannemelijk. Het effect van elke communicatie-inspanning, van marketing tot branding pr en crisiscommunicatie is immers primair afhankelijk van de mate waarin de zender zich in de ontvangers weet te verplaatsen. Dat Parmar en andere wereldleiders organisaties oproepen om aan hun empathie te werken, zou je dus in elk geval intuïtief moeten aanspreken.

Maar weet je eigenlijk wel wat het precies is? Je knikt nu vast bevestigend, maar misschien moet je het antwoord nog even uitstellen. De kans is namelijk zeer groot dat je na het lezen van dit hoofdstuk moet concluderen dat je even onbewust onwetend was als ik toen ik aan mijn pelgrimstocht door Empathië begon.

Onzichtbare gevoelens en intenties afleiden uit zichtbaar gedrag

Volgens mijn Dikke van Dale is empathie het vermogen om je te verplaatsen in de gevoelens of gedachten van een ander. Een heldere definitie. Als je deze vaardigheid bezit, ben je dus in staat om met een zekere mate van nauwkeurigheid onzichtbare gevoelens, intenties en gedachten af te leiden uit het zichtbare gedrag van je medemens. Je kunt dan mensen ‘lezen’ zoals Johan Cruyff een voetbalwedstrijd las. En als je meestal geen flauwe notie hebt van de belevingswereld die achter de waarneembare buitenkant schuilgaat en bij deze inschatting voortdurend de plank misslaat, ben je duidelijk niet empathisch. Een helder verhaal. Maar deze officiële definitie zegt niets over de mentale processen die hierbij een rol spelen en beantwoordt ook de vraag niet of en zo ja hoe je het kunt ontwikkelen. Daarom is een kleine etymologische verkenning hier op zijn plaats.

Het empathiebegrip is al een paar honderd jaar in omloop en onderging ook diverse gedaantewisselingen. Het is een vertaling van het Duitse Einfühling dat door Duitse filosofen zoals Johan Gottfried von Herder (1744-1803) werd gezien als een uitgelezen methode om inzicht te krijgen in de natuur, kunst en ook de menselijke psyche.

In de 19e eeuw introduceert de Britse psycholoog Edward B. Titchener (1867-1927) het als empathy binnen het Engelse taalgebied. Titchener begreep het als een autonoom proces van onze mind musles om het gedrag van andere levende wezens te doorgronden.

Aan het einde van de vorige eeuw komt het in de maalstroom van emotionele intelligentie terecht. Deze laatste term wordt in 1990 bedacht door de Amerikaanse psychologen Peter Salovey en John Mayer en draait in feit om emotiemanagement (feitelijk inter- en intrapersoonlijke intelligentie). Aanvankelijk is hier weinig aandacht voor, maar na het verschijnen van Emotional Intelligence (1995) van psycholoog en journalist Daniel Goleman wordt het een wereldwijde hype. Goleman maakt aannemelijk dat onze vaardigheden op het gebied van emotiemanagement (hij noemt dit EQ) ons succes beter voorspellen dan IQ. Volgens Goleman en Salovey is EQ opgebouwd uit 5 vaardigheden. Als je wilt uitblinken in EQ moet je je eigen emoties kennen, kunnen omgaan met emoties, jezelf kunnen motiveren, emoties in anderen kunnen herkennen en ook met relaties om kunnen gaan. Empathie vormt hierbij het stralende middelpunt. Of in de woorden van Goleman zelf: ‘Empathy is the fundamental people-skill’

EQ is uit, empathie is in

Dankzij Goleman wordt empathie ook in verband gebracht me professioneel succes. Zijn prikkelende stelling dat deze soft skill een essentiële voorwaarde vormt voor keihard succes raakt eind jaren negentig ingeburgerd en speelt sindsdien een belangrijke rol bij recruiting en in de coachingspraktijk. Welke manager ontving nooit een training gericht op het verbeteren van zijn EQ? Maar tegen het einde van de jaren negentig is EQ alweer uit de mode. Dankzij een belangwekkende wetenschappelijke ontdekking neemt empathie het stokje over.

3.2 De belangrijkste psychologische ontdekking van de 21e Eeuw

Als Italiaanse wetenschapper aan de vooravond van deze nieuwe eeuw ontdekken dat ons brein geen eiland is, maar een interactief systeem dat het gedrag van alle levende wezens in onze omgeving voortdurend spiegelt en nabootst zodat we hun besognes meebeleven, komt empathie in het brandpunt van de wetenschappelijke aandacht terecht. Maar ondanks of misschien wel dankzij de snelle proliferatie van het empathieonderzoek blijken de wetenschappers het empathiebegrip niet allemaal op dezelfde wijze te operationaliseren. Dit heeft de verwarring rond het magische empathiebegrip in het publieke discourse eerder vergroot dan verkleind. Maar desalniettemin heeft het baanbrekende onderzoek van Giacomo Rizzolatti en Vittorio Gallese uit 1996 empathie voorgoed op de kaart gezet.

In 1996 publiceren Giacomo Rizzolatti en Vittorio Gallese die respectievelijk als hoogleraar neurofysiologie en psychologie aan de Universiteit van Parma zijn verbonden de uitkomsten van een onderzoek dat een paradigmaverschuiving teweeg zou brengen in ons denken over de hersenen en ook over empathie. Rizzolatti en Gallese onderzoeken de hersenen van twee gezonde makaken. Deze apen worden veel voor medisch onderzoek gebruikt, omdat hun genen voor 93% met het menselijk genoom overeenkomen. Ze ontdekken in de premotorische cortex van makaken, om precies te zijn in het F5-gebied, groepen eigenaardige neuronen die niet doen wat ze ervan verwachtten. Ze komen niet in actie wanneer de aap een grijpbeweging met zijn voorpoten maakt, maar wanneer ze soortgelijke grijpbewegingen van de onderzoekers waarnemen. Volgens de onderzoekers imiteren deze hersencellen betekenisvolle bewegingen in de buitenwereld, zodat de apen een goed beeld krijgen van hetgeen er om hen heen gebeurt en hier ook beter op kunnen reageren. Bij een vervolgonderzoek vinden ze soortgelijke spiegelneuronen in het menselijk brein, met name in de zogeheten Inferieure Frontale Gyrus (aan weerszijden van de voorhoofdskwab boven het einde van de wenkbrauwen), de Occipitale Kwab (aan de achterkant van de hersenen) en de Temporale Gyrus (het hersengebied vlak onder de oren). Ook het menselijk brein beschikt dus over dergelijke spiegeltjes die het gedrag van levende wezens in hun omgeving nabootsen, zodat we onze handelingen erop kunnen afstemmen. Hiermee hebben ze de neurologische basis van empathie te hebben ontdekt. Als ons brein de handelingen van levende wezens in onze omgeving voortdurend nabootst, kunnen we het immers ook emotioneel meebeleven. Omdat ze hiermee een raam opengooien voor een geheel nieuwe kijk op de interactie tussen het menselijk brein en de omgeving, wordt hun ontdekking wereldnieuws. Ze ontvangen diverse prestigieuze prijzen en als er een Nobelprijs voor de psychologie bestond, hadden ze die vast ook in de wacht gesleept. Sommige wetenschappers noemen hun ontdekking van deze spiegelneuronen zelfs even belangrijk voor de psychologie als de ontdekking van het DNA voor de biologie.

Enkele jaren later leveren wetenschappers van het Duitse Max Planck Instituut aanvullend bewijs van de stelling dat ons brein niet op zichzelf staat, maar eerder een soort empathiemachine is die ons voortdurend met anderen laat meeleven.

Professor Tania Singer van het Max Planck Instituut in Leipzig en haar collega’s onderzoekt zestien stellen, waarbij de ene partner op de fMRI-scanner wordt aangesloten die de hersenactiviteit meet terwijl de andere op een stoel ernaast zit. Op de rechterhanden van beide partners zijn elektroden geplakt, zodat ze die een kleine stroomstoot kan toedienen. En de persoon die op de fMRI is aangesloten kan via een spiegel ook de hand van zijn/haar partner zien. Als ze de persoon in de fMRI een stroomstoot toedient, lichten zoals verwacht de hersengebieden die de pijnverwerking reguleren, zoals de Anterieure Insula en de Anterieure Cingulate Cortex in het Limbische systeem op. Maar het opmerkelijke is dat wanneer ze de partner dezelfde stroomstoot toedient, veel van deze hersengebieden in het limbische systeem óók oplichten. Met dit experiment toont Singer aan dat ons brein een interactief systeem is dat zeer bevattelijk is voor emotionele besmetting. Het laat zien wat we allemaal weleens hebben meegemaakt: wanneer we een geliefde pijn zien lijden, voelen we die pijn onwillekeurig zélf ook. Dit effect blijkt echter niet beperkt tot geliefden. Diverse vervolgstudies wijzen uit dat het ook optreedt wanneer we een vreemde pijn zien of horen lijden. En weer andere studies brengen aan het licht dat niet alleen negatieve, maar ook positieve emoties zeer besmettelijk zijn.

Met de ontdekking van deze spiegelneuronen lijkt de wetenschap de neurologische basis voor empathie te hebben gevonden. Het verklaart bijvoorbeeld waarom je, wanneer we iemand ziet gapen of lachen, zelf de onbedwingbare neiging krijgt om ook te gapen of te lachen. Aangenomen wordt dat ze ook bij leren een belangrijke rol spelen. Als een peuter zijn vader of moeder auto ziet rijden, gaat hij dit gedrag op basis van de informatie uit zijn spiegelneuronen nadoen en legt hij daarmee de basis voor zijn latere rijvaardigheid. Emoties zijn een bijproduct van deze mentale spiegelfunctie. Als je iemand van de trap ziet vallen, geven jouw spiegelneuronen je het gevoel dat je zélf van de trap valt, zodat je dezelfde pijn voelt en de neiging krijgt om ook au te roepen.

Door de ontdekking van de spiegelneuronen is empathie uit de black box gehaald en weten we dat het menselijk brein geen eiland is, maar een interactief systeem dat ons voortdurend en op allerlei niveaus laat meeleven met de mensen in onze analoge of virtuele omgeving. Door onze spiegelneuronen identificeren we ons doorlopend met onze medemensen, zodat we zelf gaan ervaren wat zij ervaren en ook voelen wat zij voelen.

Dankzij dit inzicht ga je ook jouw affiniteiten en weerzin jegens de personen die je op het werk tegenkomt beter begrijpen. Het verklaart bijvoorbeeld waarom je een ‘goed gevoel’ krijgt van personen die goedgemutst in het leven staan en hun medemensen altijd het voordeel van de twijfel gunnen. En ook waarom je neerslachtig of zelfs depressief kunt worden in de nabijheid van personen die angstig of moedeloos zijn of die van kwaadspreken, bekritiseren of ordinair afzeiken een sport hebben gemaakt. Het maakt kortom inzichtelijk dat we met alles wat we zeggen of doen het emotionele leven van de personen in onze omgeving beroeren en daarmee ook lichte of donkere kleuren toevoegen aan het palet van hun gevoelsleven. We mogen dit met recht de tot nog toe belangrijkste psychologische ontdekking van de 21e Eeuw noemen (ook al vond deze in feite op het randje van de 20e Eeuw plaats).

Maar al die hernieuwde aandacht maakte dit begrip er niet helderder op. Iedereen denkt dit wel te weten, maar wat deze psychologische kwaliteit precies is, staat allerminst vast. Zelfs voor de psychologen, sociologen en neuropsychologen en -economen die zich er beroepsmatig mee bezighouden is dit geen uitgemaakte zaak. Op een enkele uitzondering na trekt geen enkele wetenschapper het nut ervan in twijfel. Maar alsof ze het zelf ontberen, verdiepen ze zich niet in elkaars standpunten, maar houden ze er vrijwel allemaal een eigen specifieke definitie op na. Voor de ene wetenschapper is het de sympathie die we voelen voor medemensen in benarde posities en voor de ander is het synoniem aan prosociaal gedrag. Een derde operationaliseert het als het vermogen om emoties te herkennen, een vierde als de bevattelijkheid voor emotiebesmetting, maar voor een vijfde ben je pas empathisch wanneer je in staat bent de wereld door de ‘bril’ van een medemens te bekijken. Door al die verschillende definities lijkt empathie de spreekwoordelijke olifant in de donkere kamer. Voor de een is hij een slurf, voor de ander een staart of juist een poot. Maar de theorie die ons door alle onderdelen te integreren laat zien hoe de hele olifant eruitziet, moet nog bedacht worden.

Ik heb niet de pretentie om aan deze Babylonische spraakverwarring een einde te maken. Maar door de verschillende onderzoeksuitkomsten uit alle paradigma’s met veel common sense en een beetje fantasie aan elkaar te plakken, kon ik het empathiebegrip wel dusdanig concreet maken dat je er op je werk mee aan de slag kunt gaan. Maar alvorens uit de doeken te doen hoe je je carrièrecurve er steiler mee kunt maken, wil ik er zeker van zijn dat wij over hetzelfde spreken. Daarom houd ik eerst de drie meest hardnekkige vooroordelen tegen het licht.

3.3 Is empathie alleen een gevoel?

Het grootste misverstand wil dat empathie een gevoel is. Het wordt geassocieerd met invoelingsvermogen en interpersoonlijke sensitiviteit. Onzichtbare voelsprieten waarmee je voelt wat de ander voelt. Op zich niet zo vreemd, want het woord is afgeleid van het Griekse ἐμπάθεια (empatheia) dat invoelen betekent. Maar dit is slechts één kant van de medaille, er bestaat ook nog een andere vorm die minstens zo interessant en belangrijk is.

 

Afbeeldingsresultaat voor emotional cognitive empathy

3.3.1 Emotionele empathie laat je meevoelen met personen in je omgeving

De meest bekende vorm is wat wetenschappers emotionele of affectieve empathie noemen. Dit houdt in dat we ons met een medemens in onze omgeving identificeren, zodat we gaan voelen wat hij voelt.

Emoties zijn even besmettelijk als het Ebolavirus

Wetenschappers omschrijven emotionele empathie heel treffend als een vorm van emotionele besmetting (contagion). Als je emotioneel gedrag waarneemt bij personen in je omgeving – vooral bij degenen die op de een of andere manier belangrijk voor je zijn – word je er zoals bij het griepvirus of Chlamydiabacterie onmiddellijk mee besmet. Met als gevolg dat je dezelfde pijn, afkeer, angst of woede gaat voelen, alsof je in precies hetzelfde schuitje zit.

De neurologische paden van deze vorm van empathie zijn nog niet volledig in kaart gebracht, maar dat onze spiegelneuronen hierbij een rol spelen, staat inmiddels wel vast. Neuropsycholoog Simone Shamay-Tsoory van de University of Haifa ontdekt in 2011 bijvoorbeeld dat patiënten met een beschadigde Inferieure Frontale Gyrus (spiegelneuronen) lager scoren op een test voor emotionele empathie dan gezonde individuen. Ook het Limbische Systeem dat verantwoordelijk is voor emotie, motivatie, genot en het emotioneel geheugen, wordt waarschijnlijk door de spiegelneuronen getriggerd, zodat we de emoties van anderen aan den lijve ondervinden.

Psycholoog Monica Mazza en haar team van de Italiaanse University of L’Aquila voeren in 2015 een interessant onderzoek uit bij zeven patiënten die als gevolg van de aardbeving die in 2009 in L’Aquila plaatsvond lijden aan een Post Traumatic Stress Disorder (PTSD). Een van de kenmerken van deze aandoening is dat het leidt tot een verminderde emotionele empathie. Als ze de hersenen van deze patiënten tijdens het uitvoeren van een test voor emotionele empathie onderzoekt, ontdekt ze dat het linkerdeel van hun Insula en de linker Inferieure Frontale Gyrus minder actief is dan bij gezonde proefpersonen.

Emotionele empathie komt naar alle waarschijnlijkheid dus voort uit een een-tweetje tussen de spiegelneuronen (Inferieure Frontale Gyrus) en delen van het Limbische Systeem (Amygdale en Insula). Deze bevattelijkheid voor psychologische emotiebesmetting is een min of meer stabiele eigenschap van de menselijke soort die ook bij veel hogere diersoorten, zoals apen, olifanten en zelfs ratten is waargenomen. Alleen mensen met een antisociale persoonlijkheidsstoornis (APS), die we vroeger psychopaten of sociopaten noemden, ontberen dit medegevoel of hebben het zo diep in hun psyche weggestopt dat ze het niet meer terug kunnen vinden. Alle andere individuen hoeven hier doorgaans geen enkele moeite voor te doen. Het gebeurt gewoon.

Emotionele empathie vertelt echter maar de helft van het verhaal. Om het empathie-fenomeen te kunnen doorgronden, moet je je scope verbreden. Er bestaat namelijk nog een andere vorm van empathie die meer moeite kost, maar minstens zo belangrijk is.

3.3.2 Cognitieve empathie verplaatst je in de schoenen van je medemensen

Het stiefkindje van het empathiediscours dat minder tot de verbeelding spreekt dan de emotionele variant, maar minstens zo belangrijk is, noemen we cognitieve empathie. Dit is het inlevingsvermogen dat je in staat stelt je in de schoenen van een medemens te verplaatsen, zodat je diens point of view gaat begrijpen. Het gaat hierbij niet zozeer om invoelen en meebeleven, maar om begrip en inzicht in de gedachten en gevoelens van de medemens. Psychologen noemen dit vermogen om je in de positie van de ander te verplaatsen perspective-taking. Het maakt deel uit van het bredere concept Theory of Mind (ToM) dat inhoudt dat je in staat bent om hypotheses te formuleren over de gevoelens en gedachten van anderen, zodat je je eigen percepties, gedachten en gevoelens kunt onderscheiden van de percepties, gedachten en gevoelens van anderen.

De wereld door de ‘bril’ van je medemensen bekijken

We worden niet met een ToM geboren. Volgens Sigmund Freud (1856-1939) en de Zwitserse ontwikkelingspsycholoog Jean Piaget (1896-1980) zijn baby’s egocentrische wezens, omdat het niet in het babybrein opkomt dat bijvoorbeeld hun ouders meestal heel andere behoeften hebben dan zijzelf. Als zijzelf honger hebben, gaan ze er voetstoots vanuit dat pappa en mama ook honger hebben, al hebben zij net een vijfgangendiner achter de kiezen.

Volgens psychologiehoogleraar Simon Baron-Cohen is ToM of liever gezegd het ontbreken ervan ook kenmerkend voor autisme. Mensen die aan het Autisme Spectrum Syndroom (ASS), het Asperger Syndroom (AS) of PDD-NOS lijden, kunnen het gedrag van hun medemensen niet of niet goed ‘lezen’. Ze begrijpen niet dat anderen de wereld heel anders bekijken dan zij en zich daarom vaak ook heel anders gedragen. Mensen met autisme zijn dus niet, zoals vaak wordt gedacht, minder sensitief, maar ontberen vooral cognitieve empathie.

Het hersenonderzoek naar empathie begint net op stoom te komen, dus het is nog niet zeker welke hersengebieden bij cognitieve empathie betrokken zijn en hoe de samenwerking met de spiegelneuronen precies verloopt. Er zijn echter wel veel aanwijzingen dat met name de Prefrontale Cortex, het voorste deel van onze Neocortex dat onder meer verantwoordelijk is voor aandacht, concentratie, plannen en de bewuste controle van impulsen en instincten, hierbij een hoofdrol speelt. Zo vindt de genoemde neuropsycholoog Simone Shamay-Tsoory van de University of Haifa bij hun onderzoek uit 2011 dat patiënten met beschadigingen aan hun zogeheten Ventromediale Prefrontale Cortex significant lager scoren op tests voor cognitieve empathie en ToM. Twee jaar later vindt psycholoog Madeleine Shirley Goodkind van de University of California Berkeley tijdens haar promotieonderzoek dat patiënten met een beschadiging aan hun Orbitofrontale Prefrontale Cortex beduidend lager scoren op tests voor cognitieve empathie dan gezonde mensen.

Naast deze gebieden in de Prefrontale Cortex speelt ook een ander hersengebied dat ligt tussen de Pariëtale (bovenop het achterhoofd) en de Temporale kwab (gebied direct achter de oren) een belangrijke rol bij cognitieve empathie: de zogeheten Temporo Pariëtale Kruispunten (TPJ’s). Een onderzoek van neuropsycholoog Xiaoqin Mai en haar collega’s van de Chinese Renmin University uit 2016 brengt bijvoorbeeld aan het licht dat gezonde proefpersonen lager gaan scoren op tests voor cognitieve empathie en ToM wanneer hun TPJ’s met behulp van een elektrisch stroompje worden gestoord. Alles wijst er dus op dat perspective-taking en ToM functies van de Neocortex (met name van de Temporo Pariëtale Kruispunten) zijn.

3.3.3 Twee afzonderlijke kwaliteiten die op een nog onbegrepen wijze interacteren

Terwijl veel psychologen en neurowetenschappers een dagtaak hebben aan het ontrafelen van dit mysterie, zit de neurologische empathiekaart nog vol witte vlekken. Zoals ik in het bovenstaande beschrijf, zijn er voldoende aanwijzingen om te kunnen stellen dat er twee soorten empathie bestaan die onder regie van dezelfde spiegelneuronen verschillende neurologische paden bewandelen. Maar hoe deze empathievormen precies interacteren en welke rol ze spelen bij prosociaal gedrag en de bereidheid om een medemens in nood te hulp te schieten, moet nog worden opgehelderd.

Frans de Waal neemt hier alvast een voorschot op en vergelijkt empathie met de Russische matroesjka-pop. De kern (het kleinste poppetje) is evolutionair het oudst en laat ons meevoelen met onze medemens. Zoals hij in The Age of Empathy aantoont, bezitten niet alleen de mens en andere primaten, maar bijvoorbeeld ook olifanten, honden en knaagdieren de gevoeligheid om te worden ‘besmet’ door de emoties van belangrijke anderen. Meer dan honderd miljoen jaren evolutie hebben er echter diverse schillen omheen gebouwd die zorgen dat we ook sympathie (het tweede poppetje) krijgen voor een medemens in de problemen, ons in zijn benarde positie verplaatsen en hem uiteindelijk ook te hulp schieten (het buitenste poppetje). Die evolutionair jongere kwaliteiten zijn hoofdzakelijk bij de mens en enkele andere primaten waargenomen. De Waal geeft het niet graag toe, maar erkent met zoveel woorden dat dit de mens uniek maakt. ‘Only a few take another’s perspective, something we are masters at.’ Maar omdat hij het antropocentrische wereldbeeld niet wil bevestigen, voegt hij er snel aan toe ook deze nieuwe functies normaliter altijd verbonden blijven met de oeroude empathiekern die mensen en dieren delen.

De Waal’s analogie is didactisch geniaal, omdat het de samenhang tussen alle verschillende vormen van empathie inzichtelijk maakt. Maar dat emotionele en cognitieve empathie en ook sympathie en het prosociale gedrag dat eruit voortkomt, één geheel vormen, staat allerminst vast. Zoals ik in het bovenstaande beschrijf blijkt uit veel wetenschappelijke studies dat er bij beide empathievormen andere hersenkwabjes worden ingeschakeld.

De onvolprezen psychologiehoogleraar Piet Vroon schrijft vijf jaar voor zijn plotselinge overlijden dat ons brein bestaat uit drie systemen die gedurende miljoenen jaren evolutie als het ware op elkaar zijn gestapeld: het oeroude reptielenbrein (de Hersenstam), het iets jongere zoogdierenbrein (het Limbische Systeem) en het jongste mensenbrein (de Neocortex). Emotionele empathie lijkt dus een erfenis uit een ver verleden toen we alleen nog een reptielen- en zoogdierenbrein hadden. Dat deze vaardigheid ook bij veel hogere diersoorten wordt waargenomen, bevestigt dit. Omdat cognitieve empathie door de Neocortex wordt gereguleerd, lijkt dit een vaardigheid die we pas veel later hebben verworven en die derhalve alleen bij Homo Sapiens wordt waargenomen. En zoals Vroon veelvuldig aantoont, verloopt de samenwerking tussen deze systemen soms goed, maar gaat hier evenals bij de koppeling van oude en nieuwe softwaresystemen ook vaak iets mis. Daarom hebben sommige individuen te veel of juist te weinig emotionele of cognitieve empathie. APS-ers (psychopaten en sociopaten) bewijzen bijvoorbeeld dat ook degenen die, zoals Simon Baron-Cohen dat noemt, zero degrees of empathy hebben de emoties van hun medemens vaak meesterlijk kunnen doorgronden. Omdat zij de evolutionaire kernkwaliteit ontberen die we zelfs in elke dierentuin kunnen aantreffen, gaan zij dus met een lege matroesjka door het leven. En bij autisten zien we precies het omgekeerde. Zij hebben de evolutionaire voelsprieten voor andermans emoties wel, maar kunnen de gevoelens die hen langs deze weg overspoelen niet of slecht duiden.

Meevoelen doen we met ons zoogdierenbrein

Hun matroesjka bestaat dus alleen uit de binnenste poppetjes. Omdat veel individuen het eerste of juist het tweede ontberen, zijn het emotioneel voelen en het cognitieve doorgronden van onze medemens naar alle waarschijnlijkheid dus twee gescheiden vaardigheden die op nog onbegrepen wijze interacteren. Beide empathievormen maken immers gebruik van hersensystemen die op andere tijdstippen in de menselijke fylogenie tot ontwikkeling kwamen en zich daarom bij elk individu ontogenetisch min of meer onafhankelijk van elkaar ontwikkelen.

3.4 Is empathie een vrouwending?

Omdat we het met emoties associëren, wordt empathie gezien als een feminiene kwaliteit. Een typisch vrouwending waar vrouwen bovengemiddeld veel belang aan hechten. Of in elk geval een vaardigheid waar vrouwen in uitblinken en mannen niet goed in zijn. Sommigen lijken het zelfs als een secundair geslachtskenmerk te zien en propageren dat de omgevingssensitiviteit van Raden van Bestuur en Commissarissen aanzienlijk toeneemt als ze meer bestuurders met twee X-chromosomen in hun gelederen opnemen. Dit is niet alleen het grootste vooroordeel over empathie, maar ook over de seksen dat een goed begrip van deze psychologische kwaliteit in de weg staat. Zoals elk vooroordeel bevestigt het de status quo en zet het de rem op noodzakelijke veranderingen. Zolang we geloven dat de vrouw empathie in pacht heeft, zullen mannen deze fundamentele people-skill niet verder ontwikkelen. Maar nu empathie een kritische succesfactor is geworden, kunnen ambitieuze mannen zich dat niet langer permitteren. Het is ook helemaal niet nodig de empathische kwaliteiten aan vrouwen te blijven outsourcen, want volgens tal van psychologische onderzoeken en hersenstudies zijn mannen er evengoed toe in staat. Hun bereidheid om een medemens in nood te helpen is ook niet kleiner. Ze rijden alleen via een andere route naar Rome.

3.4.1 Vrouwen dichten zichzelf meer empathische kwaliteiten toe

Of vrouwen daadwerkelijk empathischer zijn dan mannen is een vraag die wetenschappers al decennialang bezighoudt. Veel psychologen zullen hem bevestigend beantwoorden, want diverse onderzoeken wijzen uit dat mannen op dit vlak in vrouwen hun meerdere moeten erkennen.

Mark H. Davis die tegenwoordig als psychologiedocent is verbonden aan Eckerd College in St. Petersburg Florida, ontwikkelt begin jaren tachtig tijdens zijn promotieonderzoek aan de University of Texas Austin een empathietest genaamd de Interpersonal Reactivity Index (IRI) die nog steeds door veel collega-psychologen wordt gebruikt. Omdat uit zijn analyses blijkt dat empathie uit vier factoren bestaat, ontwikkelt hij evenzoveel schalen voor cognitieve empathie (perspective-taking), inlevingsvermogen in de karakters van een boek, film of toneelstuk (fantasy), emotionele empathie (empathic concern) en de gevoeligheid voor negatieve emoties binnen sociale settings (personal distress). Elke subschaal bestaat uit 7 items die met behulp van een 5-puntsschaal beantwoord moeten worden. De maximale score op elke schaal is dus 35 punten. Wanneer hij zijn test heeft ontwikkeld, laat hij hem door 201 mannelijke en 251 vrouwelijke studenten van zijn universiteit invullen. Wat blijkt: de vrouwen scoren significant hoger op alle schalen. Dit sekseverschil is het grootst bij de subschalen voor fantasy (3,02 punten), personal distress (2,82) en empathic concern (2,63) en het kleinst bij perspective-taking (1,18). Vrouwen hebben dus binnen alle empathiedomeinen een voorsprong. Zij voelen vooral meer met hun medemens mee en zijn ook gevoeliger voor negatieve emoties, maar mannen kunnen zich bijna evengoed in de positie van een medemens verplaatsen.

Je hebt ook geen psychologische test nodig om vast te kunnen stellen dat vrouwen over het algemeen bedrevener zijn in empathie en hier in elk geval meer belang aan hechten dan mannen. Vrouwen lijken geboren gedachtelezers, want op Venus is speculeren over de gedachten, motieven en gevoelens van derden (gewoon roddelen dus) het favoriete tijdverdrijf en empathiegebrek een doodzonde. Ook het feit dat vrouwen de meeste romans kopen en lezen (en hoger op Davis’ fantasy-schaal scoren) getuigt van hun empathische predispositie. 

Vrouwen lijken geboren gedachtenlezers

Dat empathie bij vrouwen hoort zoals Ben bij Jerry is een ervaringsfeit dat ook de rode draad vormt in het gehele Mars en Venus-oeuvre van de Amerikaanse bestsellerauteur John Gray. En de bewijzen hiervoor bestaan niet alleen uit casuïstiek, ook serieuze wetenschappers spreken van een onmiskenbaar sekseverschil. Zo schrijft psychologieprofessor Simon Baron-Cohen in The Essential Difference (2003) dat de vrouwelijke hersenen zijn geprogrammeerd voor empathie en de mannelijke hersenen voor het bouwen van systemen. Daarom hebben mensen met autisme – notoire systeembouwers en in 85% van de gevallen man – een extreem mannelijk brein. Deze hooggeleerde is geen seksist, zoals activistische genderwetenschappers die er bijvoorbaat vanuit gaan dat elk sekseverschil is aangeleerd, beweren. Hij levert veel wetenschappelijke bewijzen die zijn theorie ondersteunen. Uit de twee tests die hij ontwikkelde en die door tal van wetenschappers over de gehele wereld worden gebruikt om de cognitieve stijl van mannen en vrouwen in kaart te brengen, blijkt zonneklaar dat vrouwen beter zijn in empathiseren en mannen beter in systematiseren.

In 2003 ontwikkelen Simon Baron-Cohen en zijn team van de University of Cambridge een test voor empathiseren (Empathy Quotient of EQ) en een test voor systematiseren (Systematizing Quotient of SQ). Empathiseren wordt hier opgevat als de gedrevenheid om de gevoelens en gedachten van anderen te achterhalen en hierop met gepaste gevoelens te reageren. En de tegenhanger systematiseren staat voor de gedrevenheid om de parameters van een systeem te analyseren, de onderliggende regels te achterhalen die de werking van een systeem bepalen en om systemen te creëren. Beide tests zijn inmiddels in veel talen vertaald en bij talloze mannen en vrouwen afgenomen. De testresultaten laten steeds hetzelfde patroon zien: op EQ scoren vrouwen het hoogst, mannen iets lager en autisten het laagst. Maar bij SQ is het precies omgekeerd; daarop scoren autisten het hoogst, mannen iets lager en vrouwen het laagst.

Heb jij een E-, S- of een B-brein?

Bovendien onderscheidt hij op basis van zijn tests niet twee, maar drie hersentypen. Het E-type waarbij het empathiseren sterker is ontwikkeld dan het systematiseren. Het S-type waarbij juist het systematiseren sterker is ontwikkeld. En tot slot het B-type waarbij beide kwaliteiten ongeveer evengoed zijn ontwikkeld. Wat deze driedeling interessant maakt, is dat niet alleen vrouwen een E-brein onder de hersenpan hebben. Dit komt evengoed bij mannen voor, net zoals er ook vrouwen zijn die juist buitengewoon goed kunnen systematiseren of die beide kwaliteiten in gelijke mate hebben ontwikkeld. Deze nuancering laat echter onverlet dat het E-type volgens Baron-Cohen het vaakst bij vrouwen voorkomt en het S-type het vaakst bij mannen (en autisten). Systematiserende vrouwen en empathiserende mannen vormen binnen dit paradigma dus de uitzonderingen die de regel bevestigen dat vrouwen over het algemeen empathischer zijn dan mannen. En als je deze lijn doortrekt, moet je met veel damesbladen concluderen dat elke man min of meer autistisch is.

Zelfrapportage kan het vermeende hersenverschil nooit overtuigend aantonen

Toch mag je hier niet uit opmaken dat empathie een vrouwending is. Baron-Cohen baseert zijn stelling dat vrouwen grosso modo empathischer hersenen hebben dan mannen voornamelijk op zelfrapportagestudies. Dat vrouwen systematisch hoger op zijn EQ-test scoren, bewijst vooral en misschien zelfs uitsluitend dat zij zichzelf empathischer vínden dan mannen. Het is zeer waarschijnlijk dat de sociaal-wenselijke stereotypen die voorschrijven dat vrouwen sociaalvoelend en empathisch moeten zijn en mannen rationeel en stoer, zijn uitkomsten hebben gekleurd. Bovendien laten zelfs de zelfrapportagestudies die vaak worden geciteerd om dit sekseverschil aan te tonen een weliswaar hardnekkig, maar ook opvallend klein verschil zien.

Zo vinden Spaanse onderzoekers in 2009 dat jongens en meisjes op dertienjarige leeftijd vrijwel even hoog scoren op emotionele en cognitieve empathie en dat de meisjes na hun zestiende verjaardag vooral op het gebied van emotionele empathie een paar stapjes op de jongens vooruitlopen.

Psychologiehoogleraar María Mestre van de Universiteit van Valencia presenteert in 2009 de resultaten van een vaakgeciteerd onderzoek waarin de ontwikkeling van empathie bij 550 adolescenten tussen hun dertiende en zestiende levensjaar wordt onderzocht. Ze maakt hierbij gebruik van twee testen: de Index of Empathy for Children (IECA die emotionele empathie meet) en de genoemde Interpersonal Reactivity Index van Mark Davis (IRI die zowel emotionele als cognitieve empathie meet). Mestre ontdekt dat de meisjes op beide test significant hoger scoren dan de jongens en dat dit verschil in de loop der jaren toeneemt. Deze verschillen zijn weliswaar statistisch significant, maar daarmee nog niet reusachtig. Op de IECA waarmee je maximaal 22 punten kunt verdienen, scoren de 13-jarige meisjes gemiddeld slechts 3,7 punten hoger dan de jongens. Drie jaar later is dit verschil opgelopen tot 4,4 punten. Bij de IRI-test waar je op elk van de vier subschalen maximaal 35 punten kunt scoren, is dit verschil nog kleiner. De 13-jarige meisjes scoren op de subschaal voor perspective-taking 1,2 punten hoger dan de jongens en drie jaar later is dit verschil 2,3 punten. Op empathic concern scoren de 13-jarige meisjes slechts 0,48 punten hoger dan de jongens en drie jaar later loopt dit verschil op tot 3,4 punten. Deze uitkomsten laten zien dat vrouwen met name op het gebied van emotionele empathie een kleine voorsprong op mannen hebben.

Vijf jaar later trekken Nederlandse psychologen eveneens de conclusie dat vrouwen vooral bij emotionele empathie een lichte voorsprong hebben op mannen. Maar ook hier zijn de verschillen statistisch significant, robuust en… zeer klein.

In 2014 voeren psycholoog Jorien van der Graaff van de Universiteit Utrecht en collega’s van de Vrije Universiteit een soortgelijk longitudinaal onderzoek uit naar de ontwikkeling van emotionele en cognitieve empathie bij jongeren van 13-18 jaar. Gedurende zes jaar nemen ze bij 283 jongens en 214 meisjes de Interpersonal Reactivity Index (IRI) af om te zien hoe hun emotionele (empathic concern) en cognitieve empathie (perspective-taking) zich tijdens de pubertijd ontwikkelt. Ook Van der Graaff vindt dat meisjes op beide subschalen significant hoger scoren dan de jongens en dat dit verschil in de loop der jaren toeneemt. Interessant is dat dit sekseverschil bij empathic concern het grootst is, want perspective-taking doen de jongens bijna even goed. De 13-jarige meisjes scoren op empathic concern gemiddeld slechts 0,33 punten hoger dan de jongens, terwijl ze in totaal 35 punten kunnen verdienen. Als ze 18 jaar oud zijn, is dit verschil opgelopen naar 0,47 punten. Op de subschaal voor perspective-taking scoren de 13-jarige meisjes slechts 0,09 punten hoger dan de jongens en dit verschil is acht jaar later opgelopen tot 0,26 punten. Deze uitkomsten bevestigen wederom dat dit sekseverschil veel kleiner is dan je op basis van de populaire opvatting over mannen en vrouwen zou verwachten.

 

Zoals ook Baron-Cohen in zijn boek aangeeft, vormen de empathiescores van mannen en vrouwen evenals tal van andere psychologische variabelen een keurige normaalverdeling. Met als enige verschil dat het rekenkundige gemiddelde bij vrouwen een beetje naar rechts is verschoven. Dat de scorepatronen overlappen, betekent dat veel mannen (degenen aan de rechterkant van hun spectrum) beduidend empathischer zijn dan sommige vrouwen (degenen aan de linkerkant van hun spectrum). Dit sluit aan bij onze intuïtie, want jij kent vast ook wel vrouwen die evenveel empathie aan de dag leggen als Charles Manson en mannen die invoelender zijn dan Willeke Alberti. 

Sommige vrouwen zijn minder invoelend dan Charles Manson

Maar de grote vraag is natuurlijk of deze minimale verschillen voldoende bewijs leveren voor de conclusie dat de hersenen van de meeste mannen en vrouwen op dit punt verschillen? Het antwoord luidt vooralsnog ontkennend. Zoals bovenstaande onderzoeken van María Mestre en Jorien van der Graaff aantonen, wordt dit sekseverschil pas tegen het einde van de middelbare schoolleeftijd een beetje zichtbaar. Dit duidt niet op een intrinsiek hersenverschil, maar eerder op het effect van socialisatie. En dat het sekseverschil in Spanje groter is dan in Nederland, maakt dit extra aannemelijk. In het machistische Spanje zijn de verschillen tussen mannen en vrouwen immers groter dan in het egalitaire Nederland en is de druk op meisjes en jongens om zich aan seksespecifieke stereotypen te conformeren beduidend groter.

Het vrouwen- en mannenbrein verwerkt emotionele signalen verschillend

Hiermee is nog niet bewezen dat het empathieverschil tussen mannen en vrouwen dat we dagelijks met het blote oog kunnen waarnemen volledig is aangeleerd. De meeste psychologen gaan ervan uit dat sekseverschillen altijd voortkomen uit een complexe interactie tussen de biologische predispositie (nature) en de sociale omgeving (nurture). De bovenstaande bevindingen sluiten bijvoorbeeld niet uit dat vrouwen meer aanleg voor empathie hebben en het daardoor ook sneller en beter leren. Maar op de vraag of het vrouwenbrein werkelijk empathischer is dan het mannenbrein, kunnen zelfrapportagestudies geen overtuigend antwoord geven. Daarvoor moeten we te rade gaan bij hersenstudies, want daarbij is het effect van sociaalwenselijke antwoordtendenties minimaal. De verkorte versie van het antwoord dat uit deze studies naar voren komt, is ja en nee.

Hersenstudies ontkrachten ‘het essentiële verschil’

De vele onderzoeken waarbij de hersenen van mannen en vrouwen tijdens het uitvoeren van empathische taken met behulp van een PET- of fMRI-scanner worden bekeken, laten evenals de zelfrapportagestudies slechts kleine of helemaal geen verschillen zien. Hiermee leveren ze het overtuigende bewijs dat mannen over het algemeen evenveel empathie aan de dag kunnen leggen als vrouwen, ook al hebben vrouwen vooral op het gebied van emotionele empathie een kleine voorsprong. Hersenstudies maken duidelijk dat het vrouwenbrein niet zozeer empathischer is dan het mannenbrein, maar dat de seksen hun hersenen bij het waarnemen en duiden van emotionele signalen anders inzetten. Mannen blijken dus niet per se mínder, maar ánders empathisch te zijn dan vrouwen.

3.4.2 Mannen zijn anders empathisch

Wat de uitkomsten van de vele hersenstudies naar sekseverschillen bij empathie zo fascinerend maakt, is in de eerste plaats dat ze klip en klaar aantonen dat mannen op dit vlak veel minder van vrouwen verschillen dan de meeste psychologen en geïnteresseerde leken altijd hebben aangenomen. De gevonden verschillen zijn zoals gezegd meestal minimaal of zelfs geheel afwezig. De meeste neurowetenschappers houden zich dan ook niet meer bezig met de vraag of vrouwen empathischer zijn. Hun interesse richt zich de laatste jaren steeds meer op de vraag hoe de mentale flipperkast van mannen en vrouwen precies op emotionele stimuli reageert en welke lampjes daarbij in welke volgorde oplichten. Verschillende hersenstudies wijzen namelijk uit dat mannen en vrouwen ook op het gebied van empathie vrijwel exact dezelfde competenties hebben, maar dat ze andere hersenkwabjes gebruiken en verschillende neurale paden bewandelen om deze taken tot een goed einde te brengen.

Psychologieprofessor Birgit Derntl van de Aachen University en haar collega’s presenteren in 2009 een interessant experiment. Ze nemen bij 12 mannen en 12 vrouwen drie tests af die het gehele empathie-spectrum afdekken (het herkennen van emoties, emotioneel perspectief nemen en affectieve responsiviteit) terwijl de fMRI-scanner bijhoudt welke hersengebieden ze daarbij gebruiken. De mannen blijken de basale emoties op de voorgelegde foto’s (emotion recognition) even goed te herkennen als de vrouwen en doen dit zelfs nog een fractie sneller. Ook als ze aan de hand van foto’s moeten raden welke emoties een gemaskerd persoon in een bepaalde situatie uitdrukt (emotional perspective taking), scoren beide groepen even hoog. Tot slot blijken de mannen ook even goed in staat bij bepaalde situaties aan te geven welke emoties zij daar zelf bij zouden ervaren. Evenals bij veel andere hersenonderzoeken, blijken vrouwen wel meer gebruik te maken van de hersengebieden die emotionele signalen verwerken, zoals de Amygdala. Maar al bewandelen ze een andere neurale weg, uiteindelijk komen de meeste mannen en vrouwen in dit onderzoek op hetzelfde correcte antwoord uit.

De hersenstudies maken ook duidelijk hoe het komt dat vrouwen vooral op affectieve empathie iets hoger scoren dan mannen. Dat vrouwen iets gevoeliger zijn voor emotiebesmetting is herhaaldelijk aangetoond en komt niet alleen uit het bovenstaande onderzoek van Mark Davis en de experimenten van María Mestre en Jorien van der Graaff, maar ook uit andere wetenschappelijke studies naar voren.

Sociaalpsycholoog William Doherty en zijn team van de University of Hawaï doet in 1995 onderzoek naar emotionele besmetting bij mannen en vrouwen. Wat dit experiment interessant en nog steeds actueel maakt, is dat Doherty wil weten of het klopt dat bijvoorbeeld artsen of soldaten minder empathisch zijn dan professionals in andere beroepsgroepen. Daarom includeert hij diverse beroepsgroepen in zijn studie. Er doen 290 mannelijke en 253 vrouwelijke studenten aan het onderzoek mee. Daarnaast nodigt hij ook 61 mannelijke en 24 vrouwelijke artsen uit. Tot slot doen ook 184 mannelijke en 71 vrouwelijke mariniers aan het onderzoek mee. Ze vullen allemaal de door Doherty ontwikkelde Emotional Contagion Scale (EC) in die hun gevoeligheid voor emotionele besmetting meet. De vrouwen (gemiddelde score: 3,03) scoren gemiddeld iets hoger op de EC dan de mannen (2,82). Maar het beroep heeft duidelijk ook invloed. De studenten blijken het meest bevattelijk voor emotiebesmetting (gemiddelde score: 2,95), de dokters iets minder (2,89) en de mariniers (2,81) het minst. Maar ongeacht het beroep, blijken de vrouwen gemiddeld genomen iets gevoeliger voor emotiebesmetting dan de mannen.

Dat vrouwen gevoeliger zijn voor emotiebesmetting, komt volgens onderzoekers van de Universiteit van Aken doordat het vrouwenbrein bij de verwerking van emotionele stimuli meer gebruik maakt van de spiegelneuronen in de Inferieure Frontale Gyrus die ons de emoties laten meebeleven (emotionele empathie). In het mannenbrein worden juist de Temporo Pariëtale Kruispunten, die de cognitie van emoties reguleren (cognitieve empathie), sterker geactiveerd.

In 2007 presenteren Duitse onderzoekers onder leiding van psycholoog Martin Schulte-Rüther de resultaten van een onderzoek naar sekseverschillen in de hersenen bij empathische taken. In totaal 26 proefpersonen (12 mannen en 14 vrouwen) nemen aan het onderzoek deel. Terwijl ze in de fMRI-scanner liggen, krijgen ze gezichten te zien die angst of boosheid uitdrukken. Sommige krijgen daarbij de opdracht zich te concentreren op hun eigen emotionele reacties (SELF-task) en anderen moeten op de emoties van geportretteerde personen (OTHER-task) letten. Vervolgens krijgen ze woorden te zien en moeten ze aangeven welke hun emoties (SELF) of die van de waargenomen personen (OTHER) het beste weergeven. Ze vullen ook de Balances Emotional Empathy Scales (BEES) in. Deze schaal bestaat uit 30 items die met behulp van een 9-puntsschaal worden ingevuld. Hiermee kunnen dus maximaal 270 punten worden verdiend. Zoals Schulte-Rüther verwacht, scoren de vrouwen (gemiddelde score: 60,21) beduidend hoger op de BEES dan de mannen (19,83). Maar de fMRI-data laat ook zien hoe dit komt. Bij alle proefpersonen worden de spiegelneuronen in de Inferieure Frontale Gyrus door de waargenomen emoties geactiveerd, maar bij de vrouwen is deze reactie aanzienlijk sterker dan bij de mannen. Deze verhoogde activiteit van de spiegelneuronen duidt erop dat vrouwen de waargenomen emoties sterker meebeleven. Bij mannen worden juist de Temporo Pariëtale Kruispunten sterker geactiveerd. Dit verschil in hersenactiviteit sluit naadloos aan bij het ervaringsfeit dat vrouwen over het algemeen meer aandacht aan emoties besteden, terwijl mannen geconfronteerd met heftige emoties eerder geneigd zijn om snel een passende oplossing te bedenken.

Alles wijst er dus op dat vrouwen als de empathische sekse worden gezien, omdat zij door hun evolutionaire aanleg en/of socialisatie sterker en met meer affect op de emoties van hun medemensen reageren. En dat mannen als minder empathisch te boek staan, omdat hun reacties doorgaans wat afstandelijker zijn. Omdat empathie vooral met invoelingsvermogen (emotionele empathie) wordt geassocieerd, lijken mannen hierdoor minder empathisch. Ten onrechte, want de geciteerde hersenstudies tonen aan dat ook bij hen de emoties van een medemens via hun spiegelneuronen luid en duidelijk binnenkomen. Dat ze hier vervolgens minder invoelend en meer cognitief op reageren, zorgt dat ze minder empathisch overkomen, terwijl ze dat de facto helemaal niet zijn.

Mannen zappen eerder naar hun TPJ’s

Hoogleraar klinische psychiatrie aan de Universiteit van Californië San Francisco Louann Brizendine stelt in The Male Brain (2010) dat mannen over evenveel emotionele en cognitieve empathie beschikken als vrouwen, maar dat ze de hersenkwabjes die hierbij een rol spelen anders inzetten. Geconfronteerd met een emotionele situatie wordt hun spiegelneuronensysteem (MNS) geactiveerd en voelen ze ogenblikkelijk de emoties van de ander. Maar vervolgens zappen ze snel naar hun Temporo Pariëtale Kruispunten (TPJ’s). Deze hersengebieden helpen ons de eigen emoties en die van de ander uit elkaar te houden, zodat we er niet door worden besmet. Het inschakelen van hun TPJ’s stelt mannen dus in staat om kalm een passende oplossing te bedenken. Bij vrouwen blijven de spiegelneuronen langer actief, zodat ze de emoties van de ander sterker beleven en zich ook beter kunnen voorstellen wat ze zélf in deze situatie zouden voelen en doen. Hierdoor komen vrouwen empathischer over, maar gaan ze in feite alleen anders met de emoties van een medemens om.

Wellicht zijn mannen zelfs sensitiever

Al is het laatste woord hier nog lang niet over gesproken, het staat nu al vast dat mannen niet minder empathisch zijn en ook niet minder gevoelig zijn voor de emoties van hun medemensen. In weerwil van de populaire opvatting zijn zij niet minder sensitief, want zij beschikken over dezelfde emotionele voelsprieten als vrouwen en voelen meestal even goed of even slecht aan wat hun medemensen doormaken. De veelgehoorde stereotypering dat empathie een vrouwending is omdat mannen hier niet goed is zijn, is dus pertinent onjuist. Je kunt uit de beschreven onderzoeksuitkomsten evengoed afleiden dat zij, evenals autisten trouwens, juist gevoeliger zijn voor de emoties van een medemens. Wellicht gaan mannen economischer met hun spiegelneuronen om en schakelen ze sneller hun TPJ’s in omdat ze zich geen raad weten met alle emoties die via deze mentale spiegels binnenkomen. Dat verklaart in elk geval het ervaringsfeit dat vooral mannen emotionele confrontaties systematisch uit de weg gaan, terwijl vrouwen over het algemeen beduidend beter met andermans emoties overweg kunnen. En omdat ook dit nadeel een voordeel heeft, stelt dit mannen juist beter in staat om met een koel hoofd een passende oplossing te zoeken, zoals bijvoorbeeld ook psychotherapeuten en traumachirurgen in noodsituaties doen. Het is alles overziend toch vooral de verschijningsvorm, oftewel de schaal waarop we dit gerecht opdienen die ervoor zorgt dat we vrouwen wel en mannen niet empathisch noemen.

3.5 Maken we er betere keuzes door?

Tot slot als disclaimer een misverstand over empathie dat zo vanzelfsprekend wordt gevonden dat eenieder die het ter discussie durft stellen het risico loopt met pek en veren de social media te worden uitgedragen. Maar enkele jaren geleden gooide een Yale-professor de knuppel in het hoenderhok en trotseerde hij sociale uitsluiting door dit eerste gebod van het empathie-evangelie aan de kaak te stellen. Het hete hangijzer is het veronderstelde oorzakelijke verband tussen empathie en moraliteit. De Vox Populi wil dat empathie betekent: je hart laten spreken. En dat kan toch alleen maar betere of in elk geval moreel juiste beslissingen opleveren, nietwaar? Ik zou het hier graag volmondig mee eens willen zijn, maar diverse wetenschappelijke uitkomsten gebieden me het enthousiasme een beetje te temperen. Empathie blijkt niet alleen een betrouwbaar moreel kompas, maar kan ook een stoorzender zijn die onze blik vernauwd en tot kortzichtige beslissingen leidt. Dit lijkt paradoxaal, maar als je bedenkt dat er twee soorten empathie bestaan en dat emotionele en cognitieve empathie onze besluitvorming op een warme respectievelijk koude wijze beïnvloedt, doorzie je de schijntegenstelling. Dit maakt het eerste echter niet per definitie schadelijk en het tweede heilzaam. De stelling die ik in het onderstaande uiteenzet, is dat beide varianten mentale vaardigheden zijn die, mits je er intelligent mee omgaat, je beslissingen evenwichtiger, zuiverder en effectiever maken.

3.5.1 Een stoorzender en radar

Dat empathie tot betere of zelfs moreel superieure beslissingen leidt, lijkt een evengrote koeienwaarheid als dat je van regendruppels nat wordt en van zonnestralen droog. Maar toch komen er uit het wetenschappelijk onderzoek enkele zwaarwegende redenen naar voren die dit in twijfel trekken. Stel dat je een bestuurder bent die een paar duizend medewerkers moet ontslaan. Maar voor je je handtekening onder deze oekaze zet, verplaats je je in de positie van de betrokken medewerkers, zodat je gaat voelen welke impact hij op hun leven zal hebben. Zou je in dat geval nog steeds deze botte bijl hanteren? Hoogstwaarschijnlijk niet. Tien jaar geleden ondervond een Indiase bestuursvoorzitter dit empathie-effect aan den lijve.

Als gevolg van de gestegen brandstofprijzen kampt samenwerkingspartner van Air France-KLM Jet Airways, de tweede luchtvaartmaatschappij van India, in 2008 met tegenvallende resultaten. Omdat ook de groei uitblijft, ziet oprichter en bestuursvoorzitter Naresh Goyal zich genoodzaakt hard in te grijpen. Hij besluit 1900 van zijn ruim 11000 medewerkers te ontslaan. Maar opmerkelijk genoeg draait hij deze beslissing binnen 48 uur alweer terug. In diverse media verklaart hij dat hij van gedachten is veranderd, omdat de tranen van zijn medewerkers hem slapeloze nachten bezorgden.

Dat Goyal zich door stewardessentranen liet vermurwen, maakt hem sympathiek en menselijk. Maar nam hij daarmee ook een morele of in elk geval goede beslissing? Als hij alleen verantwoordelijk was geweest voor de pakweg tweehonderd stewardessen die 15 oktober 2008 in hun kanariegele uniformjasjes de straten van Bombay onveilig maken, zeker wel. Maar de bestuursvoorzitter moet omwille van de overige 11000 medewerkers, 20 miljoen passagiers en talloze leveranciers en investeerders/aandeelhouders ook de continuïteit en winstgevendheid van zijn organisatie waarborgen. Hij hield klaarblijkelijk geen rekening met de emoties van de talloze aandeelhouders die hun spaarcenten in zijn luchtvaartmaatschappij hebben gestoken en die door zijn toedoen voor de gelopen risico’s geen gezond rendement terugkrijgen. Jet Airways lijdt in het fiscale jaar 2008-2009 4 miljard roepies (circa 54 miljoen euro) verlies en schrijft ook in zes navolgende jaren vrijwel uitsluitend rode cijfers. Deze slechte prestaties brengen het voortbestaan van de organisatie en daarmee de banen van álle medewerkers in gevaar. Door zich op het advies van zijn spiegelneuronen te baseren, verloor hij het grote plaatje uit het oog.

Emotionele empathie maakt myopisch

Dit getuigt niet van veel moraliteit en zeker niet van sterk leiderschap. Psychologiehoogleraar Paul Bloom van Yale zou Goyal’s tournure daarom waarschijnlijk geen morele, maar een myopische beslissing noemen.

Met zijn vlammende artikel The Baby in the Well in The New Yorker van 20 mei 2013 en het boek Against Empathy dat hij in 2016 publiceert, laat deze dwarse denker een ongemakkelijk tegengeluid horen. Terwijl een groeiende groep politici, geleerden en schrijvers in koor zingen dat alleen empathie onze planeet nog van de ondergang kan redden, beweert Bloom met droge ogen het tegenovergestelde. Voor hem is empathie eerder het probleem dan de oplossing. Omdat het myopie in de hand werkt, is het een recept voor verkeerde beslissingen. Meevoelen doen we immers alleen met personen in onze directe omgeving. En omdat onze empathie beperkt is, leidt dit ertoe dat we geen aandacht meer schenken aan degenen die zich buiten onze inner circle bevinden. Empathie vernauwt onze blik, stelt Bloom, terwijl van bestuurders en politici juist wordt verwacht dat ze het héle plaatje zien en de belangen van álle betrokkenen bij hun beslissingen meewegen.

En daarmee heeft hij een punt, want we voelen doorgaans de meeste empathie voor personen in onze directe omgeving (in-groep). Voor personen buiten onze inner circle (uit-groep) kunnen we over het algemeen beduidend minder medegevoel opbrengen. Een Ajax-fan is zeer empathisch jegens zijn clubgenoten, maar wanneer een Feijenoord-fan bijvoorbeeld zijn been breekt, is hij vast veel minder empathisch en kan hij zich zelfs om dit leed verkneukelen. Hetzelfde geldt vanzelfsprekend ook voor fans van andere voetbalclubs. En volgens sommige onderzoeken ook voor blanken versus zwarten, Palestijnen versus Israëliërs, mannen versus vrouwen, homo’s versus hetero’s en ga zo maar door. Empathie is weliswaar het krachtigste sociale bindmiddel bínnen de in-groep, maar omdat het de intergroup-bias versterkt, staat het de samenwerking tússen groepen maar al te vaak in de weg. Als je het vanuit deze invalshoek bekijkt, is empathie een stoorzender die onze blik vertroebeld en onze beslissingen kortzichtig maakt.

Vooral bij majeure beslissingen die ook personen raakt die zich buiten het bereik van je spiegelneuronen bevinden, moet je dus nooit blind op je gevoel varen, maar ook altijd je verstand blijven gebruiken. Maar afgezien van deze wijze les bevat dit boek van de man die met zijn warrige haardos en slechtzittende pak de tweelingbroer van Boris Johnson kon zijn weinig learnings.

Vaar nooit blind op je spiegelneuronen

Evenals zijn dubbelganger heeft hij een voorliefde voor studentikoze grappen en beleeft hij er zichtbaar plezier aan zijn opponenten te stangen. Anders dan de provocerende titel van zijn boek doet vermoeden, richt zijn kritiek zich niet op het gehele empathiebegrip, maar uitsluitend op de negatieve effecten van emotionele empathie op de moraliteit van beslissingen in met name de politiek. De soep die hij kokendheet opdient, wordt dus ijskoud gegeten.

Maar dat velen het, zoals Bloom aantoont, verkeerd inzetten betekent nog niet dat emotionele empathie per definitie schadelijk is, zoals hij concludeert. Het is niets meer en niets minder dan een mentale vaardigheid, zoals ruimtelijk inzicht, hoofdrekenen en visualiseren, dat we op een goede of een slechte manier kunnen aanwenden. Veel bestuurders wekken een autistische indruk omdat ze evenals mensen met autisme niet met de emoties van hun medemensen kunnen omgaan of er zelfs van in paniek raken. Degenen die hieraan lijden gaan voor elke traan, jammerklacht, stemverheffing, haatmail of dreigtweet door de knieën en nemen hierdoor myopische beslissingen die de belangen van de overige betrokkenen niet dienen of zelfs schaden. Ja, als emotionele empathie betekent ‘capituleren voor emotionele argumenten van een luidruchtige minderheid’ kunnen we het inderdaad missen als migraine. Maar dat hoeft niet zo te zijn. Als je het inzet als radar om de emotionele ‘rode vlaggetjes’ te signaleren van al degenen die door jouw beslissingen worden geraakt, zodat je gaat inzien wat ze het hardst van je nodig hebben, wordt dezelfde vaardigheid opeens een life-saver. Mits je er intelligent mee omgaat en je spiegelneuronen een gevarieerd menu voorschotelt, kan ook emotionele empathie je beslissingen evenwichtiger, zuiverder en effectiever maken.

De deconfiture van de oud-bestuursvoorzitter van mijn Alma Mater Louise Gunning illustreert treffend dat emotionele empathie afhankelijk van de wijze waarop we het inzetten een allerbelabberdste of juist een uitmuntende raadgever is.  Zij wordt in 2015 slachtoffer van de Bloomiaanse myopie en raakt daardoor niet alleen haar prestigieuze baan kwijt, maar mag ook de gedroomde ministerspost op haar buik schrijven.

De Universiteit van Amsterdam beleeft in 2015 een roerig jaar. Uit protest tegen de voorgenomen bezuinigingen bezet een handjevol studenten op 13 februari het Bungehuis van de faculteit Geesteswetenschappen. Als de actievoerders het aanbod om hun protestactie elders voort te zetten afwijzen, stapt het Collega van Bestuur (CvB) onder voorzitterschap van Louise Gunning naar de rechter. En op 24 februari worden ze met harde hand door de politie verwijderd. Maar daarmee is de kous nog niet af. De volgende dag bezetten circa 300 studenten het Amsterdamse Maagdenhuis. Ze eisen evenals hun voorgangers 46 jaar geleden meer inspraak. Gunning gaat met hen in gesprek maar weet hen er niet van te overtuigen de bezetting op te geven. Ze stapt wederom naar de rechter en eist niet alleen de onmiddellijke ontruiming, maar ook een dwangsom van 100.000 euro voor elke dag dat de actievoerders het alleszins historische pand bezet hielden. Op 11 april ontruimt de politie ook het Maagdenhuis. Maar daarmee is de angel nog niet uit het conflict, het blijkt zelfs olie op de veenbrand van de sluierende onvrede. De protesten worden breder en ook veel docenten sluiten zich aan. Op 17 april spreken de Centrale Studentenraad (CSR) en de Centrale Ondernemingsraad (COR) zich uit tegen het CvB, omdat ze vinden dat de bestuurders niet in staat zijn om in samenwerking met de universitaire gemeenschap de koers van de universiteit vorm te geven. Twee dagen later maakt Louise Gunning haar aftreden bekend.

De media proberen het ijzerenheinige gedrag van Gunning te duiden, maar slagen daar niet in want de meningen blijken zeer verdeeld. Studenten omschrijven haar als een ‘kille moeder’ en Frits Conijn van het Financieele Dagblad noemt haar een ‘hardliner’. Maar volgens haar eigen studenten en medewerkers is ze ‘warm’ en ‘attent’. In een ingezonden brief in Universiteitsblad Folia noemt geneeskundestudent Hassina Bahadurzada haar een ‘heldin’ omdat Gunning haar in moeilijke tijden heeft gesteund. En ook omdat ze nota bene tijdens de bezetting van het Bungehuis tijd vrijmaakte om in de Academische Club aanwezig te zijn bij het diner de Tafel van Twaalf dat Bahadurzada voor honoursstudenten geneeskunde had georganiseerd. Wie heeft er nu gelijk? Een maand voor haar aftreden licht Gunning in de Folia een tipje van de sluier op en legt ze haar drijfveren bloot:

Ik vind dat onderwijs en onderzoek niet gestoord mogen worden. Er zijn promovendi die schade hebben ondervonden. Er zijn heel veel mensen die niet bij hun spullen konden. Ik vind dat onacceptabel.

Gunning lijdt gedurende deze periode niet aan een empathiegebrek, maar had juist te véél empathie voor te weinig stakeholders. Opgesloten in haar academische bubbel kregen haar spiegelneuronen een eenzijdig dieet voorgeschoteld, waardoor ze ondervoed raakten. Ze liet de bezetters van het Bungehuis en het Maagdenhuis niet uit kilheid met harde hand verwijderen, maar omdat ze juist heel sterk meevoelde met alle hardwerkende studenten en promovendi uit haar omgeving die er hinder van ondervonden. Uit empathie voor deze directe collega’s en intimi kon ze geen empathie opbrengen voor de frustratie en boosheid van alle overige studenten en docenten buiten haar inner circle en begreep ze evenmin wat zij van de UvA nodig hebben en verwachten. Dit kortzichtige medegevoel was dus een slechte raadgever en koste Gunning verbluffend snel haar baan en daarmee ook haar gehele bestuurlijke carrière. Maar ze had van dit nadeel ook gemakkelijk een voordeel kunnen maken en deze zwakte kunnen omtoveren tot een sterkte die haar carrièrecurve nog stijler had gemaakt. Daarvoor hoefde ze geen peperdure consultants in te vliegen, maar alleen aandachtig naar een paar afleveringen van een interessant televisieprogramma op RTL-Z te kijken.

Dat veel bestuurders in zwaar weer terechtkomen doordat ze verkeerde beslissingen nemen omdat hun voelsprieten alleen emotionele signalen uit hun inner circle opvangen, wordt nergens beter geïllustreerd dan in het televisieprogramma Undercover Boss.

Undercover Boss is een realityprogramma van de Britse televisiezender Channel 4 en ging op 18 juni 2009 in première. Veronica heeft ook een Nederlandse versie ontwikkeld. De Britse en Amerikaanse afleveringen worden sinds 2010 ook door RTL Z uitgezonden. In dit programma gaan bestuurders of eigenaren undercover in hun eigen bedrijf om te achterhalen hoe het er op de werkvloer aan toegaat en wat daar de belangrijkste verbeterpunten zijn. Dit programma is buitengewoon succesvol. De eerste Amerikaanse aflevering trok maar liefst 38 miljoen kijkers. Dat is voor een nieuw programma een absoluut record. Een van de belangrijkste succesfactoren van dit programma is dat elke aflevering bewijst dat topbestuurders werkelijk geen flauw idee hebben wat zich op de werkvloer afspeelt en tegen welke gigantische problemen hun medewerkers van uur tot uur aanlopen. Vooral medewerkers die zelf ook door hun management gezien, gehoord noch serieus genomen worden, is dit een feest der herkenning. Wat de serie ook zo bijzonder maakt zijn alle working class hero’s die bazen op de werkvloer aantreffen: gemotiveerde medewerkers die vaak voor een hongerloontje bovenmenselijke prestaties verrichten en zich werkelijk het snot voor de ogen werken om hun bedrijf en zijn klanten te dienen. Dat ze hier vaak na jaren eindelijk op gepaste wijze voor worden beloond, maakt elke professional met evenveel hart voor de zaak die er getuige van is plaatsvervangend ook een beetje blij.

Al is het van A-Z gescript, toch is dit een van mijn favoriete televisieprogramma’s. Het laat overduidelijk zien dat empathie wérkt en dat medewerkers zoveel meer toegevoegde waarde voor hun organisatie gaan creëren wanneer ze zich door hun management écht gezien, gehoord en serieus genomen voelen. Ook bijzonder leerzaam is dat elke aflevering aantoont dat het de meeste bestuurders niet zozeer aan invoelingsvermogen ontbreekt, maar dat de voelsprieten van deze witteboorden door de fysieke afstand tussen de top en de werkvloer de emotionele signalen van de blue collars domweg niet opvangen. En dat ze daardoor vaak zulke onbegrijpelijke en bovenal onempathische beslissingen nemen. Pas wanneer ze deze afstand overbruggen en zich incognito onder het werkvolk mengen, gaan ze de frustratie en onmacht real-time beleven en voelen. Dan vallen de schellen van hun ogen, geven ze hun medewerkers eindelijk de waardering die ze verdienen en trekken ze genereus hun portemonnee om elke verandering door te voeren die nodig is om hen beter voor hun taken te equiperen.

Wat zou er gebeurd zijn als professor Gunning zich had aangemeld voor Undercover Boss en met een blonde pruik en camouflage make-up onder de studenten, docenten en ondersteunend personeel van andere faculteiten dan ‘haar’ medische faculteit had gemengd? Dan had ze haar grootste criticasters in de ogen gekeken, hun oprechte bezorgdheid geproefd en ook hun onmacht en woede aan den lijve ondervonden. Dan zou ze met haar wetenschappelijke nieuwsgierigheid net zolang doorvragen tot ze het naadje van de kous wist en ze de grootste grieven en pijnpunten boven water had. En ik geef je op een briefje dat zij in dit scenario diametraal anders op de rellen had gereageerd. In plaats van de ME op hun dak te sturen, was ze zonder twijfel de dialoog met de bezetters aangegaan en had ze waarschijnlijk binnen enkele dagen een alleszins bevredigend veranderplan op tafel gelegd, zodat ze tevredengesteld huiswaarts konden keren.

Als ze haar emotionele voelsprieten verder had uitgestoken, waren haar beslissingen kortom niet myopisch en destructief, maar loepzuiver, breed gedragen en daarmee ook bijzonder effectief geworden. Mits we er intelligent mee omgaat, is emotionele empathie voor onze besluitvorming dus geen vloek maar een zegen.

3.5.2 Een betrouwbaar moreel kompas en een dwaallicht

Bloom’s contrareformatie krijgt veel bijval van al degenen die net als hij vinden dat onze tijd emoties overschat, maar veel academici hebben moeite met zijn karikaturale benadering van het empathiebegrip. Met name Simon Baron-Cohen dient hem in ongezouten bewoordingen van repliek. In de Boston Review van 26 augustus 2014 stelt hij met zoveel woorden dat Bloom’s advies een nieuwe holocaust dichterbijbrengt. En op 30 december 2016 voegt hij er in The New York Times aan toe dat zijn opponent door het empathiebegrip pars pro toto te reduceren tot de meest besmettelijke variant het kind met het badwater weggooit.

Zoals hij ook in Zero Degrees of Empathy (2011) doet, wijst Baron-Cohen empathiegebrek aan als de wortel van al het kwaad dat de Westerse wereld in met name de eerste helft van de 20e eeuw heeft geteisterd. Wanneer we zoals Bloom voorstelt empathie uit onze besluitvorming halen, heeft dat volgens hem geen heilzame, maar desastreuze consequenties. Juist het empathiegebrek van de Überrationele nazi’s maakte dat zijn en ook Bloom’s voorouders met 6 miljoen andere joden in de concentratiekampen het leven lieten.

Empathie betekent voor Bloom en Baron-Cohen niet hetzelfde

Het is heel leerzaam en ook wel amusant om deze geleerde modderworsteling te volgen. Maar als je hun reacties over en weer leest, bekruipt je het gevoel dat ze volledig langs elkaar praten, alsof hun studeerkamers niet aan weerszijden van de Atlantische Oceaan, maar op verschillende planeten staan. Ze zijn het slachtoffer van de geschetste spraakverwarring. De een roept dat (emotionele) empathie de bron van alle conflicten is, terwijl de ander riposteert dat je wel blind moet zijn om niet te zien dat je die alleen met (cognitieve) empathie kunt oplossen. Bloom trekt ten strijde tegen de emotionele empathie, het primaat van onze gut-feeling, de dictatuur van het gevoel. Het redeloze populisme en de hijgerige hypocratie die zich de afgelopen jaren ook van steeds meer politici meester maakt. Donald Trump, Nigel Farage, Geert Wilders, Filip de Winter, Viktor Orbán en alle andere populistische sterren aan het politieke firmament danken hun succes immers aan het feit dat het rode potlood in het stemhokje steeds vaker wordt gebruikt om uitgroep-vijandige onderbuikgevoelens te ventileren. Voor Bloom is empathie dus vooral emotiebesmetting: voelen wat de leden van onze in-groep voelen. Dit is voor zijn aanklacht wat de aflaat was voor Maarten Luthers 95 stellingen: ‘The notion of empathy that I’m most interested in is the act of feeling what you believe other people feel – experiencing what they experience.’

Baron-Cohen houdt zich daarentegen al dertig jaar intensief met de ontwikkeling van de Theory of Mind (ToM) bezig en is onbetwist een van de meest gezaghebbende autoriteiten op het gebied van autisme. En zoals gezegd is een ondergemiddelde score op perspective-taking wat mensen met autisme van anderen onderscheidt. Voor Baron-Cohen lijkt empathie daarom vooral perspective-taking oftewel cognitieve empathie te betekenen. Dat blijkt ook uit zijn definitie in The New York Times: ‘Empathy involves asking yourself: What would it be like if I where the other person?’ Bij die vraag gaat het niet zozeer om emotiebesmetting, maar om het intermenselijke begrip dat wordt gemoduleerd door de Temporo Pariëtale Kruispunten en andere kwabjes van de Neocortex.

Dit perspectiefverschil verklaart waarom Bloom de bijziendheid van onze spiegelneuronen benadrukt en Baron-Cohen op de ongebreidelde mogelijkheden van ons inlevingsvermogen wijst. Cognitieve empathie heeft een veel grotere reikwijdte dan emotionele. We kunnen immers niet goed meevoelen met getraumatiseerde individuen die zich buiten het bereik van onze spiegelneuronen bevinden, maar wanneer we de beelden van of de verhalen over hun lotgevallen op ons laten inwerken en hierover nadenken, kunnen we ons wel in hun positie verplaatsen en langs deze weg met hen sympathiseren en hen uiteindelijk ook hulp bieden.

Baron-Cohen geeft in zijn artikel in The New York Times het voorbeeld van de Israëlische kolonist die op 31 juli 2015 in het stadje Duma op de West Bank een brandbom bij het huis van de Palestijnse familie Dawabsheh naar binnen gooit. De 18 maanden oude Ali komt meteen in de vlammenzee om. Zijn broertje Ahmad van vier staat in de woonkamer en schreeuwt om zijn moeder. Hij is eveneens ernstig verbrand, maar wordt door omstanders in veiligheid gebracht en overleeft het inferno wonderwel. Vader Saad en moeder Riham worden eveneens uit de vlammenzee gered, maar bezwijken een paar weken later in het ziekenhuis aan hun verwondingen. Baron-Cohen stelt dat hij, ondanks het feit dat hij jood is, meeleeft met dit getroffen Palestijnse gezin. Maar hij voegt hieraan toe dat empathiseren met de vijand of met personen die zich op grote afstand bevinden, volgens Bloom helemaal niet mogelijk is.

Een hartverscheurend verhaal. Maar Bloom doelt niet op deze empathie-op-afstand die we bijna dagelijks meemaken als we het Journaal aanzetten of virale YouTube-filmpjes bekijken. Hij denkt aan de buren van de Dawabshehs die, omdat ze deze tragedie niet in 2D op hun flatscreen maar in 4D live meemaakten, de existentiële pijn en wanhoop van de slachtoffers aan den lijve ondervonden. En het effect van deze emotionele empathie is allesbehalve heilzaam, want het versterkte niet alleen hun band met het Palestijnse volk, maar heeft hoogstwaarschijnlijk ook hun haat jegens alle Israëliërs of wellicht zelfs tegen alle Westerlingen die hen steunen aangewakkerd. En omdat ze hierdoor vast en zeker de aandrang kregen de dood van hun buren te wreken, zodat de geweldsspiraal blijft doordraaien en een vreedzame oplossing achter de horizon verdwijnt, is empathie in hun geval dus een bijzonder slechte raadgever. Als Bloom zegt dat deze emotiebesmetting dergelijke conflicten verhevigt en schier onoplosbaar maakt, heeft hij dus volkomen gelijk.

Maar Baron-Cohen heeft óók gelijk als hij zegt dat we juist (cognitieve) empathie nodig hebben om bijvoorbeeld dit ruim zeventig jaar oude conflict op te kunnen lossen. Dit vereist namelijk dat meer Palestijnen en Israëliërs zich in elkaars positie gaan verplaatsen, zodat ze inzien dat de tegenpartij ondanks alle verschillen hetzelfde doel nastreeft. De bereidheid om met andersdenkenden of zelfs vijanden samen te werken ontstaat immers pas wanneer we inzien dat de overeenkomsten die ons verenigen belangrijker zijn dan de verschillen die ons scheiden. In dit voorbeeld de gedeelde behoefte aan een veilige omgeving waarin onze kinderen zonder angst, vrees of bedreiging kunnen floreren. Zoals ook Barack Obama herhaaldelijk over het Midden-Oostenconflict opmerkte, vergt dit in de eerste en laatste plaats een driedubbele dosis empathie. Cognitieve welteverstaan, oftewel perspective-taking.

De standpunten van Bloom en Baron-Cohen zijn dus niet strijdig, maar complementair. Emotionele empathie is bij diepgewortelde conflicten zoals in de bezette gebieden op de Jordaanoever en bij andere brandhaarden in de wereld vaak de olie die de veenbrand van eeuwenoude conflicten telkens weer doet opvlammen. Maar cognitieve empathie, oftewel het vermogen ons in de positie van andersdenkenden of zelfs vijanden te verplaatsen, is tevens de belangrijkste oplossing. Afhankelijk van de definitie die je hanteert is empathie dus een stoorzender die onze blik vertroebelt en beslissingen kortzichtig maakt of een betrouwbaar moreel kompas. Maar hiermee is niet gezegd dat cognitieve empathie God’s gift to mankind is, want bij overmatig gebruik wordt dit betrouwbare morele kompas een dwaallicht. Ons brein kan door een surplus aan perspective-taking oververhit raken. Te vaak in de schoenen van anderen gaan staan, kan je zelfvertrouwen ondermijnen en leidt gemakkelijk tot inertie, besluiteloosheid en identiteitsverlies.

Een samenhang tussen empathie en depressiviteit is bijvoorbeeld zeer waarschijnlijk. Empathie beïnvloedt onze stemmingen immers voortdurend. En vooral wanneer we daar gevoelig voor zijn maar al te vaak ook ten negatieve. Als je wordt omringt door angstige, boze of gefrustreerde familieleden, huisgenoten of collega’s en je hebt het emotiebesmettingsgen (zoals gezegd lijken vrouwen die vaker te hebben dan mannen) ga je je onwillekeurig zélf ook angstig, boos of gefrustreerd voelen. Dit verpest niet alleen je humeur, maar de machteloosheid die eruit voortkomt, tast ook je zelfbeeld aan en ondermijnt je zelfvertrouwen.

Teveel cognitieve empathie maakt besluiteloos en depressief

Vanzelfsprekend pleit dit in de eerste plaats tegen emotionele empathie, maar eveneens of misschien zelfs nog meer tegen cognitieve. Emotionele empathie beperkt zich immers tot personen in de directe omgeving, maar cognitieve empathie is een teletransportatiemiddel waarmee je met de snelheid van het licht zelfs in de schoenen van personen aan de andere kant van onze planeet kunt gaan staan. En wanneer we het leven door hun ‘bril’ bekijken, levert dat vaak eveneens positieve of negatieve emoties op.

Er zijn ook onderzoeksuitkomsten die dit ervaringsfeit ondersteunen. Psycholoog Erin Tully en haar collega’s van de Georgia State University ontdekken in 2016 bijvoorbeeld dat niet alleen te weinig, maar ook te veel cognitieve empathie ons depressief kan maken. De proefpersonen uit hun onderzoek die heel weinig of juist heel veel cognitieve empathie hebben, scoren ook hoog op een test voor depressiviteit. Al is een causaal verband met dit onderzoek nog niet aangetoond, het maakt wel zeer aannemelijk dat ook een surplus aan cognitieve empathie onze stemmingen negatief beïnvloed.

Een surplus aan perspective-taking kan ook tot inertie en identiteitsverlies leiden. Het belangrijkste voordeel van cognitieve empathie is dat je hiermee tegenstellingen overbrugt, maar de praktijk wijst uit dat we hierin ook kunnen doorschieten. Wanneer je je te veel verdiept in andermans emoties en opvattingen loop je het gevaar dat je, zoals de kameleontische Leonard Zelig in de gelijknamige mockumentary van Woody Allen uit 1983, je eigenheid verliest en in elke omgeving een andere identiteit aanneemt.

We zien in dit Twittertijdperk steeds vaker hooggeplaatste Leonard Zelig’s opduiken die verslaafd aan Facebook-likes en doodsbang voor reputatieschade voortdurend meeveranderen met de kleur van hun omgeving. Vooral topbestuurders en politici lijden aan overempathie by proxy. Ze vliegen spindoctors/pr-strategen met pilotentassenvol big data en social media-audits in om hen tot drie decimalen achter de komma te vertellen wat hun stakeholders bezighoudt en verwachten. Als marktonderzoeker moet ik dit vanzelfsprekend toejuichen, maar ook in de onderzoekspraktijk geldt de wet van de verminderde meeropbrengst en kan de wal het schip keren. Als je te veel naar je achterban luistert, verlies je gemakkelijk de stip aan je horizon uit het oog en ga je vervolgens in besluiteloze verwarring als een île flottante met alle winden meewaaien. En omdat dit je optreden ongeloofwaardig maakt en je boodschap nietszeggend, is dit allesbehalve bevorderlijk voor je carrière.

Een goed voorbeeld van dit kameleontisme is Hillary Clinton. Zij verliest in 2016 de presidentsverkiezingen omdat haar identiteit in een stortvloed aan big data verloren gaat en haar boodschap even snel van kleur verschiet als haar mantelpakken.

Bij de presidentsverkiezingen van 2016 tilt Hillary Clinton het campagnevoeren naar een ongekend niveau van professionalisering. Ze laat zich adviseren door een bataljon consultants en opiniepeilers die met behulp van publiekspeilingen, big data, algoritmes, segmentaties en testgroepen tot op het huisnummer nauwkeurig voorspellen welke burgers op haar zouden stemmen en welke thema’s hen de meeste aanspreken of zorgen baren (het zogeheten micro-targeting). Daarmee voorziet ze duizenden vrijwilligers in een wijdvertakt netwerk van honderden campagnebureaus van munitie waarmee ze haar kiezers op persoonsniveau via sms’jes, e-mails, tweets, telefoontjes en huisbezoeken kunnen bereiken. Met deze geavanceerde aanpak wint ze weliswaar de popular vote – ze krijgt ruim 3 miljoen stemmen meer dan haar opponent Donald Trump – maar omdat ze in deze datatsunamie haar eigenheid verliest, werkt dit paradoxaal genoeg ook tégen haar. Hierdoor verandert haar boodschap even snel van kleur als haar pantsuits, zodat ze veel potentiële kiezers die thuisbleven niet in het hoofd en vooral het hart weet te raken en desalniettemin een historische nederlaag lijdt.

Zoals we ook bij emotionele empathie zagen, is cognitieve empathie een mentale vaardigheid die, mits we er intelligent mee omgaan, onze beslissingen evenwichtiger, zuiverder en effectiever maakt. Voor het optimale effect moeten beide vaardigheden wel in de juiste mate zijn ontwikkeld. Waarom dat is, volgt nu.

3.5.3 Het nut van empathie heeft een omgekeerde U-curve

Wanneer we, zoals Bloom voorstelt, het gehele empathiebegrip overboord kieperen, gooien we het kind met het badwater weg, want zoals we zagen wegen de voordelen ruimschoots op tegen de nadelen. Maar we mogen ons ook niet teveel door de tegenwoordige empathie-euforie laten meeslepen, want het brengt ontegenzeggelijk ook nadelen met zich mee. Het nut van emotionele empathie is niet lineair, maar lijkt meer op een omgekeerde U-curve, zoals hier wordt weergegeven.

Malcolm Gladwell beschrijft dit effect uitvoerig in David and Goliath (2013). Om aan te tonen dat elk voordeel zijn nadeel heeft, laat hij bijvoorbeeld zien dat het effect van de klassengrootte en de leerprestaties een omgekeerde U-curve heeft. Verkleining van de klassen leidt tot betere leerprestaties, maar wanneer ze minder dan 18 leerlingen bevatten, gaan de leerprestaties juist áchteruit. Dit lijkt ook voor emotionele empathie te gelden: het heeft een heilzaam effect op al je beslissingen, maar je moet er niet te veel en zeker niet te weinig van hebben. 

Psychopaten hebben er te weinig van en HSP’ers en autisten teveel

Mensen met een Antisociale Persoonheids Stoornis (APS) oftewel psychopaten, bezitten over het algemeen bedroevend weinig emotionele empathie. Je denkt wellicht dat dit hun beslissingen vergemakkelijkt en natuurlijk is dat in zekere zin ook zo. Maar al hebben zij in het geheel geen last van het verlammende schuldgevoel die de meesten van ons maar al te goed kennen, hun gebrek aan inlevingsvermogen brengt hen wel doorlopend met hun omgeving in conflict, weerhoudt hen ervan om gezonde (liefdes)relaties op te bouwen en doet hen niet zelden en ook voor langere tijd achter de tralies belanden. Al worden zij in populaire televisieseries en ook in talrijke semiwetenschappelijke boeken opgehemeld, goed beschouwd levert hun gevoelsarme predispositie niet alleen de samenleving maar ook henzelf uiteindelijk meer voor- dan nadelen op.

Bij de meest gevoeligen onder ons die kampen met te grote voelsprieten, zien we precies het omgekeerde. Hoog Sensitieve Personen (HSP’ers) zijn bijvoorbeeld bijzonder invoelend, attent en hulpvaardig, maar lijden zélf vaak enorm onder hun predispositie. Hun hypersensitieve voelsprieten vangen zoveel emotionele signalen op dat hun stemming voortdurend jojoot, zodat ze vaak moeilijk binnen een professionele setting kunnen functioneren. Hetzelfde geldt in zekere zin ook voor mensen met autisme, want zoals ik al eerder opmerkte zijn zij over het algemeen ook buitengewoon gevoelig voor emotiebesmetting.

Het heilzame effect van cognitieve empathie op onze besluitvorming is ook niet lineair, maar lijkt eveneens een omgekeerde U-vorm te hebben. Mensen met autisme hebben deze kwaliteit onvoldoende ontwikkeld. Zij kunnen vaak niet zonder goede begeleiding in een sociale setting functioneren. Onvoldoende cognitieve empathie hebben is dus een serieuze handicap. Aan de andere kant van het empathiespectum treffen we naast de psychopaten, die de zielenroerselen van hun medemensen als hun broekzak kennen, ook de kameleontisten zoals Hillary Clinton. De laatstgenoemden kunnen vaak geen goede beslissingen nemen, omdat ze voortdurend de meningen en opinies van personen uit hun omgeving overnemen. Hier teveel van hebben is dus ook een handicap.

 

Beide empathievormen kunnen je beslissingen thuis en op het werk dus evenwichtiger, zuiverder en ook effectiever maken, mits je er niet te weinig of juist teveel van hebt. Idealiter zou je beide kwaliteiten moeten ontwikkelen, zodat ze ruimschoots voorhanden en met de juiste mengverhouding ook in evenwicht zijn.

Afhankelijk van het niveau van je emotionele en cognitieve empathie zou je in beide curves dus in meer of mindere mate naar het midden moeten bewegen, want daar is het nut het grootst. Voor de meeste lezers betekent dit op het werk: de spiegelneuronen iets vaker en ook effectiever/intelligenter inzetten en er een gewoonte van maken om bij elke interactie het vraagstuk niet alleen vanuit het eigen perspectief, maar ook vanuit het perspectief van de betreffende stakeholders bekijken. Hoe je deze essentiële mensenvaardigheid in de volle breedte kunt ontplooien en inzetten om voor je organisatie en stakeholders te excelleren, lees je in hoofdstuk 8.

3.6 De drie waarheden over empathie

Een boek schrijven over empathie is hetzelfde als over een brug-in-aanbouw lopen terwijl de architect nog aan het tekenen is en bouwvakkers alvast zijn begonnen met het demonteren van oude brugdelen. Zoals ik in het bovenstaande uiteenzet, bevrijdt recent wetenschappelijk onderzoek ons van enkele hardnekkige vooroordelen die de ware betekenis van empathie aan ons oog onttrekken. Dit zijn de doorgesleten brugdelen die het verdienen om op de schroothoop gegooid te worden.

Maar doordat de wetenschappelijke neuzen verschillende kanten op staan, wachten tal van vragen op een eenduidig antwoord. Dat er bijvoorbeeld niet een, maar twee soorten empathie bestaan en dat daarbij verschillende hersenkwabjes en neurologische circuits worden geactiveerd, daarover zijn de meeste wetenschappers het eens.

De empathiewetenschap verkeert in een Babylonische spraakverwarring

Maar op de vraag hoe beide empathiesystemen interacteren en afzonderlijk en/of in samenhang resulteren in hulpvaardigheid en prosociaal gedrag is zelfs het begin van een antwoord nog niet geformuleerd. Er komen uit de empathieliteratuur wel drie werkhypothesen naar voren die je, tot wetenschappers het tegendeel aannemelijk maken, voor waar mag aannemen. Kort samengevat: empathie is hoe dan ook de bisonkit van elke relatie, maar het effect is taak- en situatie-afhankelijk. En ook niet onbelangrijk: het blijkt ook zeer goed leerbaar.

3.6.1 De kleefstof waarvan elke relatie is gemaakt

Het belangrijkste dat we van het bovenstaande kunnen leren is dat empathie het belangrijkste ingrediënt is dat de kwaliteit van al onze relaties bepaalt. Daniel Goleman heeft volkomen gelijk: of we nu de warme of de koude definitie hanteren, empathie is de fundamentele people-skill. Omdat ook al onze zakenrelaties van deze stof zijn gemaakt en elke business tegenwoordig people business is, bepaalt het de toegevoegde waarde die je voor je organisatie en stakeholders creëert en daarmee ook de steilheid van je carrièrecurve.

Deze conclusie lijkt misschien te rooskleurig, maar laten we om te beginnen wat verder inzoomen op de warme kant. Zelfs anti-empathiegoeroe Paul Bloom kan niet ontkennen dat emotionele empathie essentieel is voor een lang en gelukkig leven. En niet alleen omdat een roman, televisieserie, speelfilm of toneelstuk pas leuk écht wordt wanneer we het drama meebeleven door in de schoenen van de held of desgewenst de slechterik te gaan staan. Veel belangrijker nog: het is de bisonkit die ons aan onze sociale omgeving vastplakt en die daarmee de samenleving en alle intermenselijke verbanden die er deel van uitmaken bij elkaar houdt.

Doordat we ons onwillekeurig met onze kinderen, vrienden, geliefden, familieleden en in zekere zin ook met onze buurt-, stad- en landgenoten identificeren, stellen we ons open voor hun emoties. Met als gevolg dat hún pijn, angst, verdriet en vreugde ook een beetje ónze pijn, onze angst, ons verdriet en onze vreugde wordt.

We identificeren ons doorlopend met leden van onze in-groep

En bij emotionele gebeurtenissen, zoals oorlogen, overstromingen, wereldkampioenschappen voetbal, maar ook bij stakingen, faillissementen, huwelijken, geboortes, echtscheidingen en begrafenissen zorgen de spiegelneuronen dat we de emoties die het oproept met de leden van onze tribe delen en wordt de band sterker. Ook als we door omstandigheden emoties met leden van een uit-groep delen, ontstaat er gemakkelijk een emotionele band. Denk aan het zogeheten Stockholm-syndroom waarbij gijzelaars door alle emoties onwillekeurig een sterke band met hun gijzelnemers krijgen. Of aan het Lima-syndroom, waarbij precies het omgekeerde gebeurt. Al deze emotionele lijmdraadjes maken dat we ons verbonden voelen met en geborgen weten in onze sociale omgeving.

Hoe belangrijk die lijmdraadjes zijn merk je pas als je ze moet doorknippen, bijvoorbeeld als je je kind of een ander geliefd familielid ten grave draagt, de scheidingspapieren ondertekent, de deur van je kantoor voorgoed achter je dichttrekt of je emigrerende boezemvriend(in) op Schiphol uitzwaait. Dit voelt alsof er een arm of been is afgezaagd en veroorzaakt dezelfde fantoompijn. We delen de emoties met al degenen waar we ons mee identificeren dus voortdurend. En temeer omdat het een onbewust proces is dat zich meestal automatisch voltrekt, beinvloedt het ons gedrag ook doorlopend en ingrijpend. Emotionele empathie werkt vooral verbroederend, zorgt dat we de motieven van anderen beter begrijpen en inspireert ons tot bijzondere prestaties. Hoe dit precies in zijn werk gaat, wordt met name in de sport heel goed zichtbaar.

Als je bijvoorbeeld op het puntje van de bank de prestaties van je favoriete tennisser, schaatser, voetballer, bokser of andere atleet volgt, waan je je zélf in de arena en voel je het effect van zijn glorie of nederlaag aan den lijve. Als onze oranje leeuwen in 1974, 1978 en in 2010 in de WK-finale staan, worden overal in het land straatfeesten en buurtbarbecues georganiseerd en zijn hun treffers en missers thuis en bij de koffieautomaat het gesprek van de dag. En als ze in 2016 en 2018 niet voor de EK in Frankrijk respectievelijk de WK in Rusland worden gekwalificeerd, is dat een klap in het gezicht van onze nationale trots en worden we opeens verenigd door ongenoegen. Maar als de oranje leeuwinnen in 2017 de EK-titel binnenslepen, melden honderdduizenden meisjes zich aan bij de voetbalclubs, waardoor vrouwenvoetbal nu de snelstgroeiende sport van ons land is. Deze collectiefgedeelde emoties versterken niet alleen de band met onze sport en de atleten die hier een glansrol in vervullen, maar met onze gehele natie en alle burgers die er deel van uitmaken.

Dat we zonder emotionele empathie geen sociaal leven zouden hebben, staat buiten kijf. En omdat ze een integraal onderdeel vormen van onze persoonlijkheid en ons brein, kunnen we deze emoties niet als hardloopschoenen op de parkeerplaats voor ons kantoor uittrekken.

Emotionele empathie is de moeder van de teamspirit

Het is evident dat het geschetste identificatieproces zich niet tot ons privéleven beperkt, maar zich ook op het werk voltrekt. Wanneer ING-ers of KLM’ers zeggen dat er oranje respectievelijk blauw bloed door hun aderen stroomt, bevestigen ze dat zij zich met hun organisatie en directe collega’s identificeren. Dit creëert een onmiskenbaar groepsgevoel, maar zorgt ook dat ze tijdens emotionele gebeurtenissen door de pijn, de angst, het verdriet en de vreugde van de overige leden van hun tribe worden besmet. Dit is een bron van prosociaal gedrag, want door hun identificatie vechten individuele leden niet alleen voor hun eigen rechten en privileges, maar protesteren ze ook wanneer een collega onrecht wordt aangedaan.

Als de emoties van personen in je omgeving je niet meer konden besmetten, zou je levensbedreigende geweldssituaties en ook profijtelijke business opportunities niet meer op je klompen aanvoelen en geen enkel conflict zonder mes op tafel kunnen oplossen.

Gedeelde emoties binden ons mensen nog het meest

Dan kreeg je ook geen ‘klik’ meer met de in- en externe relaties waar je voor het behalen van je doelen van afhankelijk bent, zou de teamspirit je ook niet meer boven jezelf uittillen en voelde je je waarschijnlijk alleen op de gesloten afdeling van de psychiatrische kliniek nog een beetje thuis.

Cognitieve empathie – onszelf in de positie van de medemensen verplaatsen – is minstens zo bepalend voor de kwaliteit van onze relaties. Juist door je af te vragen hoe het zou zijn als je in hun schoenen stond, kun je gemakkelijker de common grounds vinden om met andersdenkenden tot een vergelijk te komen en al je zakenrelaties te geven wat hen toekomt. Het belang hiervan voor onze particuliere en professionele relaties kan moeilijk worden overschat, want vroeger of later is elk medemens een andersdenkende. Vooral de belevingswerelden van mannen en vrouwen ligt vaak mijlenver uit elkaar, dus zonder perspective-taking konden mannen en vrouwen onmogelijk vreedzaam een voordeur delen, laat staan een gezond nageslacht grootbrengen.

Elk medemens is vroeg of laat een andersdenkende

Ook op kantoor moeten we dagelijks samenwerken met individuen die vanwege hun sekse, leeftijd, seksuele voorkeur, mentaliteitsprofiel en/of etnische herkomstgroepering heel anders in het leven staan dan wij en er vaak ook heel andere percepties, opvattingen en normen en waarden op nahouden. Om nog maar te zwijgen over al die verschillende externe stakeholders wier belevingswereld zomogelijk nog verder van de onze afstaat, maar waar we tegen wil en dank wél mee moeten samenwerken. Zonder cognitieve empathie is elke vorm van samenwerking binnen en tussen groepen zeker tot mislukken gedoemd.

Elke professional, van de happy few op de bovenste etage tot de eenling in de kelder, zit in feite in de behoeftenbevredigingsbusiness. Als je niet bereid en in staat bent de behoeften te bevredigen van de superieuren en alle anderen wier kritiek jou verzwakt en lof jou versterkt, is je carrière immers geen lang leven beschoren. En omdat de meeste stervelingen nooit altijd helemaal precies weten wat ze van hun soortgenoten nodig hebben, moeten wij dus altijd moeite doen om hun needs en wants boven water te krijgen. Om beter geëquipeerd te zijn voor deze ultieme overlevingstactiek die ons de nodige status, goodwill en welstand bezorgt en van steun voorziet, heeft de evolutie empathie uitgevonden. Zonder dat kun je zelfs met de genialiteit van Albert Einstein, het doorzettingsvermogen van Odysseus en de levenservaring van Methusalem niet vaststellen wat en waarom onze significante anderen belangrijk vinden wat ze belangrijk vinden, welke prioriteit ze hierbij aanbrengen en hoe je hier het beste aan tegemoet kunt komen. Dan kan je voor niemand meer iets betekenen, zodat ook niemand je nog ziet staan, met jou geassocieerd wil worden, je de hand boven het hoofd houdt of je vooruit wil helpen. Kortom, zonder de fundamentele people-skill verliest je professionele bestaan elke zin en zou je in de kantoor-jungle nog geen dag overleven.

3.6.2 Het effect op onze beslissingen en samenwerking is situatie- en taakafhankelijk

Het tweede dat je op basis van de beschikbare wetenschappelijke bevindingen voor waar mag aannemen is dat beide empathievormen op het werk merites hebben en dat hun heilzaamheid niet van je functieniveau, maar van de volgorderlijkheid en timing afhangt.

Je zou uit de voorgaande beschrijving van alle voors en tegens van emotionele en cognitieve empathie kunnen opmaken dat het eerste thuis en het tweede op kantoor het meest van pas komt. Dit sluit naadloos aan bij het reusachtige, harige vooroordeel dat emoties niet in de professionale arena en al helemaal niet in de directie- of bestuurskamer thuishoren. Ze zijn in elk geval naar Bloom’s oordeel rookbommen voor onze oordeelsvorming, voetzoekers voor onze besluitvorming en oogkleppen die ons van afgewogen beslissingen afhouden. Het nut van cognitieve empathie, oftewel het vermogen om het gezichtspunt van de tegenpartij te zien, is daarentegen voor de meeste bestuurders en managers waarschijnlijk een no-brainer. Vooral voor degenen bij wie Sun Tzu’s The Art of War op het nachtkastje ligt, want:

He who knows both sides has nothing to fear in a hundred fights.

Bij strategische beslissingen lijken we het meest gebaat bij cognitieve empathie en ook wanneer je met andersdenkenden, rivalen of zelfs vijanden moet samenwerken, biedt perspective-taking de meeste voordelen. Maar om omwillekeurig welke onderhandeling tot een goed einde te kunnen brengen, kun je jouw persoonlijkheid en alle emoties die daarbij horen niet ongestraft langs de zijlijn parkeren. Of je nu op het pluche een imperium met honderdduizend medewerkers op vier continenten bestiert of achter de kantinekassa het ontbijtbuffet, het succes van alles wat je doet en zegt is altijd van mensen afhankelijk. Mensen ook die voorzien zijn van een spiegelneuronensysteem dat doorlopend emotionele signalen oppikt en Temporo Pariëtale Kruispunten (TPJ’s) die deze signalen ook voortdurend proberen te duiden.

Vooral emoties bepalen of we worden gesteund of tegengewerkt

En ook mensen die vooral op basis van de emoties die jij oproept en de sensitiviteit die je voor hun emoties aan de dag legt besluiten om (A) met je in zee te gaan, (B) je schouderophalend de rug toe te keren of (C) je met alle beschikbare middelen tegen te werken. En natuurlijk ben je zelf ook een mens met autonome spiegelneuronen en TPJ’s en word jij eveneens doorlopend door de emoties die langs deze weg je bewustzijn binnendringen geraakt en beïnvloed. Dankzij onze spiegelneuronen zijn we allemáál aangesloten op een reusachtig neuraal hoogspanningsnetwerk van voortdurend botsende en elkaar versterkende of afzwakkende emoties. Omdat deze connectiviteit zich grotendeels aan de controle van ons bewustzijn onttrekt en daardoor des te dwingender is, communiceren we in de eerste plaats altijd emoties en worden we bovenal op de emoties die we opvangen en opwekken beoordeeld. Dat we thuis én op kantoor via ons zoogdierenbrein onlosmakelijk zijn verbonden en ook zonder woorden voortdurend met vriend en vijand interacteren, is geen optionele module die we afhankelijk van het modebeeld kunnen in- of uitschakelen, maar een fact of life waarmee we moeten leren leven.

Met uitzondering van de psychopaten neemt elke professional elke dag zijn emoties met het broodtrommeltje mee naar kantoor. En de enige invloed die wij doorsneeneuroten hierop kunnen uitoefenen, is er veel, weinig of helemaal geen aandacht aan te besteden. De meeste bestuurders en managers prefereren uit angst voor emotiebesmetting een hoge mate van afstandelijkheid en vermijden/negeren de emoties van hun stakeholders waar ze kunnen. En onder het mom van professionaliteit stoppen ze hun eigen emoties weg achter een uitgestreken pokerface. Op zich begrijpelijk en ook niet per se onverstandig. Emoties vertrekken meestal even snel als ze arriveren, dus mogen we het belang ervan niet overdrijven. Maar als je je voelsprieten laat couperen en/of nooit uitleest, kun je ook niet achterhalen waar de stakeholders die je succes bepalen blij of chagrijnig van worden en evenmin voldoen aan hun basisbehoefte om gezien, gehoord en serieus genomen te worden (zie hoofdstuk 5).

Als je insensitief bent, word je irrelevant

Het zijn immers onze emoties die onze medemensen op niet mis te verstane wijze vertellen wat we belangrijk vinden en die om de meeste aandacht schreeuwen. Als je de emoties van je stakeholders niet oppikt of negeert, weet je dus ook niet hoe je hen kunt engageren en motiveren en mag je in plaats van hun steun hun tegenwerking verwachten. Als je insensitief bent, word je irrelevant. En dat is iets wat geen enkele ambitieuze bestuurder of manager zich in deze tijd waarin macht en gezag meer dan ooit met draagvlak verdiend moet worden kan permitteren. Om hun gevoeligheden en drijfveren werkelijk te kunnen doorgronden, moet je je stakeholders kortom regelmatig in de ogen kijken en je in elk geval een beetje door hun emoties laten besmetten. En ongeacht je functieniveau moet je ook altijd zowel je hart (spiegelneuronen) als je verstand (Temporo Pariëtale Kruispunten) gebruiken. Het meest bepalend voor de effectiviteit van emotionele en cognitieve empathie is niet je span of control maar de volgorderlijkheid en timing.

Dit geldt in de eerste plaats voor alle uiteenlopende onderhandelingen en samenwerkingstrajecten. Om die tot een succes te kunnen maken, moet je aan het begin altijd eerst het noodzakelijke rapport realiseren. Dat lukt alleen door bij je spiegelneuronen te rade te gaan. Hoe is de sfeer? Ruik ik onraad? Zijn er emotionele blokkades die het proces kunnen versjteren? Bestaat er oud zeer tussen ons of tussen de overige samenwerkingspartners? Zijn er problemen in de privésfeer die roet in het eten kunnen gooien? Of zit onze gesprekspartner momenteel gewoon even niet zo goed in zijn/haar vel? Ook tijdens het verdere verloop van de onderhandeling of samenwerking moet je naar je spiegelneuronen blijven luisteren, want ook gaandeweg kunnen emoties het in een stroomversnelling brengen of juist op de klippen doen lopen.

Pas wanneer de emotionele blokkades uit de weg zijn geruimd of in elk geval gesignaleerd of geadresseerd, is het betonnen fundament van het wederzijds vertrouwen gelegd en wordt het tijd om met behulp van perspective-taking op zoek te gaan naar een gezamenlijk doel en de common grounds waar de belangen convergeren.

Emotionele empathie bewaakt het proces, cognitieve empathie de inhoud en de uitkomst

Emotionele empathie heeft te maken met het proces, want het waarborgt dat elke gesprekspartner gezien, gehoord en serieus genomen wordt, zodat niemand zich misdeeld of verongelijkt hoeft te voelen. Cognitieve empathie draait meer om de inhoud van de onderhandelingen, want het zorgt voor een goede afweging van de meer inhoudelijke belangen en verwachtingen van alle gesprekspartners. De praktijk wijst uit dat sommige professionals aan het proces het meeste belang hechten (‘Ik ben niet tegen je voorstel, maar de manier waarop je het naar voren brengt, stuit me tegen de borst’), terwijl anderen meer op de inhoud en het resultaat zitten (‘Wat maakt dat nou uit, het gaat er toch om dat we onze doelen bereiken?!’). Maar zoals elke doorgewinterde onderhandelaar of lobbyist zal beamen, hebben we voor een alleszins optimale uitkomst beide nodig. Het maakt hierbij niet zoveel uit of je met een concurrerende ceo en zijn RvC-voorzitter een fusie of overname bespreekt, of met de koffiejuffrouw de herinrichting van de kantine. Om welke onderhandelingen dan ook tot een goed einde te kunnen brengen, heb je zowel emotionele als cognitieve empathie nodig. Maar wel op het juiste moment en in de juiste volgorde.

Zoals gezegd zijn wetenschappers as we speak bezig de effecten en neurologische correlaten van emotionele en cognitieve empathie te ontrafelen. Maar nu al bestaan er diverse onderzoeksuitkomsten die mijn common sense-theorie over empathie ondersteunen. Een fascinerend experiment van de Amerikaanse sociaalpsycholoog Adam Galinsky van de Columbia Business School wijst bijvoorbeeld uit dat zowel emotionele als cognitieve empathie ook bij complexe onderhandelingen zoals sollicitaties de uitkomsten verbeteren.

Om te kijken of cognitieve empathie ook bij complexe onderhandelingen gunstig uitpakt, ontwerpt de Amerikaanse managementprofessor Adam Galinsky in 2008 een interessant sollicitatie-experiment. Hij verdeelt 146 MBA-studenten in sollicitanten en recruiters. Elke student krijgt een lijst me acht issues waarop staat hoe belangrijk deze voor hem zijn en welke zijn voorkeur hebben. Twee issues zijn voor de recruiter en de sollicitant even belangrijk, maar strijdig (de sollicitant wil bijvoorbeeld een hoger salaris ontvangen, maar de recruiter wil een lager salaris betalen). Twee andere issues zijn voor beiden even belangrijk, maar compatibel (de sollicitant wil bijvoorbeeld in San Francisco werken en de recruiter wil dat ook). De overige vier issues hebben voor beide partijen een verschillend belang en ook een andere prioriteit (de sollicitant wil bijvoorbeeld een hogere bonus ontvangen dan de recruiter wil betalen en hecht hier ook veel meer belang aan). Beide onderhandelaars krijgen punten voor elk issues dat ze binnenhalen met een gezamenlijk maximum van 13.200 punten. Ze krijgen 30 minuten de tijd om te onderhandelen. En om de empathie te manipuleren worden ze over drie condities verdeeld. De studenten in de controle-conditie krijgen de opdracht zich vooral op hun eigen rol te concentreren. In de empathie-conditie (affectieve empathie) moeten de studenten zich op de gevoelens van de tegenpartij concentreren en zich proberen voor te stellen hoe zij zich in zijn positie zouden voelen. De studenten in de perspective taking-conditie (cognitieve empathie) moeten in de schoenen van de tegenpartij gaan staan en proberen te begrijpen wat hij denkt. Om het succes van de onderhandeling te meten, berekent Galinksy het totaalaantal punten dat de koppels gezamenlijk en per persoon weten te verdienen. In totaal 12% van de koppels in de controle-conditie, 22% in de empathie-conditie en 40% in de perspective taking-conditie behalen de maximale 13.200 punten.

Ook bij sollicitaties kun je van cognitieve empathie dus profijt van hebben. Maar al is dit effect minder sterk, emotionele empathie levert óók betere resultaten op dan het geholpen egocentrisme uit de controlegroep. Of je nu voelt wat je onderhandelingspartner voelt of de zaak vanuit zijn/haar positie bekijkt, in beide gevallen levert het een beter resultaat op. Dat het effect van emotionele empathie minder groot is, doet hier niets aan af. Vier jaar later komt Galinsky tot het voortschrijdende inzicht dat de heilzame werking van emotionele en cognitieve empathie taakafhankelijk is.

In 2012 publiceert Adam Galinsky met Franse en Amerikaanse collega’s vier nieuwe experimenten. Hij wilde weten of het effect van affectieve en cognitieve empathie afhankelijk was van taakspecifieke kenmerken. Hij laat 75 MBA-studenten een spel (Ultimatum Game) spelen. Ze worden geconfronteerd met 10 paren van denkbeeldige medespelers die 20 dollar naar eigen inzicht tussen henzelf en de studenten mogen verdelen. Ze moeten op basis van karakteristieke citaten uit elk paar de tegenspeler kiezen waarbij de kans het grootst is dat hij de 20 dollar eerlijk zal verdelen. Elk van de tien paren bestaat uit een goede (positief citaat) en een slechte speler (negatief citaat). En in de ene helft van de gevallen zijn de citaten emotioneel van aard (bijvoorbeeld: ‘Ik vind het belangrijk om altijd rekening te houden met anderen en om genereus te zijn’) en in de andere helft cognitief (bijvoorbeeld: ‘Als ik win beloof ik alles eerlijk met je te delen’). Om de empathie te manipuleren, verdeelt hij de studenten in drie groepen. De studenten in de controle-conditie krijgen neutrale instructies. Degenen in de empathie-conditie krijgen de opdracht zich op de emoties van hun medespelers te focussen. En in de perspective taking-conditie moeten de studenten zich in de positie en gedachten van hun tegenspeler verdiepen. De studenten zijn in dit experiment succesvol als ze op basis van de emotionele of cognitieve citaten uit elk paar de juiste tegenspelers selecteren bij wie de kans het grootst is dat ze die 20 dollar niet in hun zak steken, maar eerlijk verdelen. De uitkomsten van dit complexe experiment bevestigen Galinsky’s vermoeden. De studenten in de empathie-conditie scoren hoger bij de paren met de emotionele citaten en de studenten in de perspective taking-conditie kiezen juist bij de cognitieve citaten vaker de beste tegenspeler.

De heilzame werking van beide empathievormen blijkt dus sterk afhankelijk van de taakspecifieke kenmerken van de onderhandelingen. Wanneer je onderhandelingspartner emotionele signalen uitzendt, kun je dus maar beter je hart (spiegelneuronen) gebruiken. Maar bij cues die zijn denkwijze blootleggen, ben je bij je verstand (Temporo Pariëtale Kruispunten) meer gebaat.

Bij echte onderhandelingen zijn beide empathievormen onontbeerlijk

De reikwijdte van dergelijke experimenten is vanzelfsprekend beperkt, omdat het kunstmatige onderhandelingen betreft. Galinsky is ook de eerste om dat te erkennen. Zoals ik al eerder opmerkte, kunnen we beide empathievormen in het laboratorium gemakkelijk uit elkaar houden, maar lopen ze bij onderhandelingen om het echie hoogstwaarschijnlijk door elkaar. Bij echte onderhandeling geven onze gesprekspartners immers altijd emotionele én cognitieve signalen af.

Als je gesprekspartners met een chagrijnig gezicht vertellen dat ze dolgraag met je willen samenwerken of met een brede grijns verklaren hiertoe geen enkele mogelijkheid te zien, heb je beide empathievormen hard nodig om deze tegenstrijdige signalen adequaat te kunnen duiden en uiteindelijk tot een wederzijds-lonende samenwerking te komen. Wat het effect van beide empathievormen binnen dezélfde onderhandeling is en of het vooral de volgorderlijkheid is die de uitkomst succesvol maakt, zal vervolgonderzoek moeten uitwijzen.

Alles overziend zijn er voldoende aanwijzingen dat beide empathievormen, mits ze in de juiste volgorderlijkheid en met de juiste timing worden ingezet, je niet alleen thuis maar ook op het werk succesvoller kunnen maken (welke voordelen empathie op kantoor precies opleveren, lees je in het volgende hoofdstuk). Dit sluit ook aan bij onze intuïtie. 

Ook bij de helpdesk komen beide empathievormen goed van pas

Wanneer je bijvoorbeeld met de helpdesk van je telecomprovider belt omdat je smartphone niet naar behoren functioneert, is het fijn als de betreffende medewerker met jouw frustraties empathiseert en laat zien dat hij/zij begrijpt hoe vervelend dit voor jou is. Dit lijkt op het eerste gezicht van mineur belang. Maar als hij/zij jouw boosheid stoïcijns negeert en meteen allerlei nuttige adviezen geeft om het toestel weer aan de praat te krijgen of je zelfs een nieuw toestel belooft, ben je weliswaar geholpen, maar kan dit toch een onbevredigende afdronk hebben. Je kampt namelijk niet alleen met een kapot toestel, maar leed ook tijdsverlies omdat je belangrijke e-mails niet kon ontvangen/versturen en/of niet kon bellen/gebeld kon worden. Die tijd moet je nu dus gaan inhalen, zodat je wellicht te laat bent om te gaan sporten, je kind uit de crèche te halen of de boodschappen voor het avondeten te doen. Dat een telecomboer jouw agenda overhoop gooit is heel vervelend! Door alleen zijn/haar cognitieve empathie in te zetten, heeft de medewerker slechts één van de twee problemen opgelost. Door zijn/haar emotionele empathie buiten beschouwing te laten, ontving je geen genoegdoening voor de geleden emotionele schade. Deze oplossing is weliswaar het belangrijkst, want met alleen medegevoel was je nog verder van huis geweest. Uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat je probleem snel en adequaat wordt opgelost. Maar in het ideale geval, adresseert de medewerker eerst je frustratie (‘Goh, wat vervelend voor u, daar zou ik zelf ook enorm van balen’) en werpt hij/zij vervolgens de cognitieve empathie in de strijd om snel een passend oplossing te kunnen bieden. Ook in dit geval leidt het achtereenvolgende gebruik van emotionele en cognitieve empathie tot het beste resultaat en zul je deze provider achteraf bij de onvermijdelijke tevredenheidsvragenlijst waarschijnlijk ook de hoogste NPS-score geven.

Altijd eerst een kusje erop en dan pas een pleister

Je kunt dit ook bij medische missers waarnemen. Als jouw arts een fout heeft gemaakt, zal hij/zij jouw klacht hierover in de meeste gevallen geduldig aanhoren en alles doen om de schade te herstellen. Maar stel je voor dat hij/zij zich hierbij uitsluitend op de medische consequenties richt, alsof je een kapotte radio bent die verkeerd is gerepareerd en volledig voorbijgaat aan de fysieke en emotionele schade die je door zijn/haar fout hebt geleden. Dit is niet denkbeeldig want volgens de literatuur hebben veel artsen – met name chirurgen, die bekendstaan om hun empathiegebrek – hier een handje van en worden medische missers om die reden vaak psychologisch niet goed ‘afgehecht’. En als dit jou overkomt, neemt je hier dan genoegen mee? Nee, de kans is groot dat je ondanks alle goedbedoelde hersteloperaties een formele klacht of zelfs een fikse schadeclaim indient. Ook artsen hebben dus zowel emotionele als cognitieve empathie nodig voor het beste resultaat, maar dienen hierbij ook de geschetste volgorderlijkheid en timing in acht te nemen. Ze zouden de les ter harte moeten nemen die ik – evenals vele ouders met mij – van mijn kinderen leerde: voor het beste resultaat moet er na een valpartij altijd eerst een kusje op en dan pas een pleister.

3.6.3 Empathie is leer- en hanteerbaar

De derde en laatste intersubjectieve waarheid is dat empathie tot op zekere hoogte leerbaar en in elk geval hanteerbaar is. Vooral op het gebied van de cognitieve empathie is het leerpotentieel schier oneindig. En voor zover beide empathievormen niet leerbaar zijn, kun je je dagelijks leven er dusdanig op inrichten dat je er wel de lusten, maar niet de lasten van hebt.

Waar het niet leerbaar is, is het hanteerbaar

De meesten van ons worden met een empathisch brein geboren. Daar helpt geen lieve moeder aan. Als de navelstreng nog maar net is doorgeknipt en de oogjes gaan open, komen de spiegelneuronen meteen in actie. Baby’s reflecteren de emoties van de personen uit hun directe nabijheid haarscherp en in de meest zuivere vorm. Zoals elke ouder zal beamen, is het behoorlijk confronterend dat ze niet alleen onze positieve emoties, maar ook negatieve als een gepolijste spiegel reflecteren. Wanneer je je baby gestrest en knorrig in de Maxi-Cosi zet om onderweg naar kantoor bij de crèche te droppen, is de kans groot dat hij/zij het op een huilen zet. Maar wanneer je hem/haar apetrots en vol blijde verwondering aankijkt, gaan de oogjes stralen en ontstaat een geluksmoment waarin alle ongemakken en desillusies van het beginnend ouderschap als sneeuw voor de zon smelten. Cognitieve empathie is niet aangeboren maar verworven en vereist interactie met de omgeving. De evolutie heeft deze emotie-interpretatiemodule echter dusdanig goed aangelegd dat hij bij de meesten al rond het vierde levensjaar volledig inzetbaar is.

De spiegelneuronen en ook de drempelwaarde die hun gevoeligheid bepaalt (sommige individuen hebben lange voelsprieten, andere kleine) zijn dus een vast gegeven waar je niet veel aan kunt veranderen. Wel een beetje trouwens, want uit sommige studies blijkt dat we onze immuniteit voor de besmetting met negatieve emoties wel met bijvoorbeeld een meditatie- of mindfulness-training kunnen verhogen. Bovendien blijkt bijvoorbeeld uit de bovenstaande experimenten van Adam Galinsky dat emotionele empathie tot op zekere hoogte leerbaar is. Toen hij proefpersonen de opdracht gaf zich op de emoties van hun gesprekspartner te concentreren, gingen ze immers ook meer op de emotionele cues letten en lieten ze hun beslissingen hier ook meer van afhangen. Maar al zijn ze niet geheel afwezig, de verandermogelijkheden worden hier door de bandbreedte van onze spiegelneuronen beperkt.

Vooral cognitieve empathie is goed leerbaar

Cognitieve empathie is van een geheel andere orde. Elk mens beschikt weliswaar vanaf zeer jonge leeftijd over de mentale vaardigheid om het eigen gezichtspunt van dat van een medemens te onderscheiden en voortdurend van perspectief te wisselen. Maar dit is een van de belangrijkste zwaktes van de menselijke soort waar zelfs de meest empathischen onder ons zich waarschijnlijk nog niet eens van bewust zijn. Zoals ik in het voorgaande hoofdstuk uiteenzet, zijn we hier over het algemeen gewoon niet zo goed in. Het goede nieuws is echter dat dit een functie van het zogenoemde mensenbrein (Neocortex) is. En dat biedt beduidend meer leermogelijkheden dan het oudere zoogdieren- of het stokoude reptielenbrein. Een nicotineverslaving zit bijvoorbeeld in het reptielenbrein en is juist daarom zo hardnekkig. Dat cognitieve empathie leerbaar is, blijkt bijvoorbeeld uit enkele interessante experimenten van gedragseconoom en marketingdocent Johannes Hattula.

De Duitse gedragseconoom Johannes Hattula promoveert eind 2012 aan de Universiteit van St. Gallen op het vermogen van marketeers om de voorkeur van hun klanten in te schatten. Hiervoor voert hij onder 387 marketeers 3 fascinerende experimenten uit, waaruit blijkt dat deze marketeers zich, wanneer hen wordt gevraagd zich in hun klanten te verplaatsen, niet in hun klanten gaan verdiepen maar hun eigen wensen en behoeften op hen projecteren. Deze zogeheten self-referential bias komt uit alle drie experimenten naar voren (zie hoofdstuk 2). Naar aanleiding van deze uitkomsten vragen hij en zijn collega’s zich af of hier sprake kan zijn van volgorde-effecten. Hij heeft de marketeers eerst naar hun persoonlijke voorkeuren gevraagd en vervolgens naar de voorkeuren van hun imaginaire klanten. Dat zou hun hardnekkige egocentrisme kunnen verklaren. Dus willen zij weten of je marketeers van hun vooringenomenheid bewust kunt maken, zodat hun oordeelsvorming er minder door wordt gekleurd.

 

Sponsoring

Om dit te achterhalen, geven ze 89 marketeers in wisselende volgorde twee opdrachten. Bij de eerste opdracht moeten de respondenten aangeven hoe ze over 5 internationale sterren, waaronder de Portugese voetballer Christiano Ronaldo, denken. Ook moeten ze als manager van PGames, een fictieve gameproducent die een nieuw voetbalspel heeft ontwikkeld, inschatten of Ronaldo voldoende bij de potentiële klanten in de smaak valt om het spel te promoten.

 

Ze verdelen de marketeers vervolgens in 3 groepen. Groep 1 (empathie-groep) krijgt de opdracht een typische speler van het nieuwe spelletje te beschrijven en zich voor te stellen wat hij/zij zou denken als hij zag dat Ronaldo het aanprees. Groep 2 (geen empathie-groep) krijgt deze instructie niet en hoeft alleen de geschiktheid van Ronaldo te beoordelen. Groep 3 (gemanipuleerde empathie-groep) is hier het meest interessant. Zij krijgen niet alleen de opdracht zich goed in een typische gamer in te leven, maar worden vooraf ook gewaarschuwd voor de valkuil van egocentrische besluitvorming en krijgen het advies zich niet op hun eigen voorkeuren, maar die van een typische gamer te focussen.

 

De uitkomsten laten hetzelfde beeld zien als Hattula’s eerdere experimenten. De marketeers die de opdracht krijgen zich in een typische gamer in te leven, gingen in feite van hun eigen voorkeuren uit. Hier is dus geen sprake van een volgorde-effect. Maar degenen die vooraf voor egocentrische vooringenomenheid worden gewaarschuwd, kunnen de voorkeuren van de klanten opeens wél van hun eigen voorkeuren onderscheiden. Ondanks de hardnekkigheid van onze self-referential-bias, kunnen we cognitieve empathie met de juiste instructies dus wél leren.

Door dit empathiegat flopt een ruime meerderheid van alle nieuwe producten en diensten en slaan marketingacties en communicatiecampagnes de plank even vaak mis als raak. Het goede nieuws is dat we empathie wel kunnen leren, mits we onze blinde empathie-vlek erkennen en doorgronden. Dit blijkt niet alleen uit de experimenten van Hattula, maar komt ook uit andere onderzoeken naar voren.

De reeds genoemde sociaalpsycholoog en managementprofessor Adam Galinsky voert na zijn onderhandelingsexperiment nog een andere studie uit. Hij laat 152 MBA-studenten onderhandelen over de verkoop van een pompstation, waarbij de maximale biedprijs van de koper lager ligt dan de minimale vraagprijs van de verkoper. Maar om te achterhalen of cognitieve empathie leerbaar is, creëert hij 3 experimentele condities. De kopers in de controle-conditie krijgen de opdracht om zich vooral op hun eigen rol te focussen. De kopers in de affectieve empathie-conditie moeten vooral op de emoties van de verkoper letten en zich afvragen hoe zij zich in zijn positie zouden voelen. De kopers in de cognitieve empathie-conditie moeten in de schoenen van de verkoper gaan staan en zich afvragen wat hij denkt, wat zijn belangen zijn en wat hij uit de deal wil halen. Na afloop vullen de studenten de Interpersonal Reactivity Index (IRI) in en moeten ze aangeven hoe tevreden ze zijn over de bejegening van de tegenpartij. De studenten uit de controle-conditie blijken het minst succesvol en degenen die zich op de emoties van hun verkoper richtten, doen het iets beter. Maar de kopers die zich actief in de gedachtewereld van de verkoper hadden verplaatst, sluiten niet alleen verreweg de meeste deals maar hebben na afloop ook de meest tevreden verkopers.

Hoe je je empathische kwaliteiten in de volle breedte kunt ontwikkelen en er ook op zodanige wijze mee om kunt gaan dat je er wel profijt maar geen last van hebt, lees je in hoofdstuk 8. En de synopsis van de overdaad aan wetenschappelijke onderzoeken en praktijkcases die aantonen dat empathie organisaties en hun bestuurders en managers over de gehele linie significant en aantoonbaar succesvoller maakt, volgt nu.

Wordt vervolgd.

Henk Noort

Omdat ik niet alleen wil ‘zenden’, maar ook ‘ontvangen’ nodig ik je hartelijk uit jouw goede of slechte ervaringen op het gebied van corporate empathie met mij te delen. Als dank voor jouw bijdrage ontvang je een gesigneerd exemplaar van Corporate Empathie dat begin 2019 bij AUP verschijnt.

Henk@stakeholderslab.nl

 

It's only fair to share...Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *