BLOG: NPS en de loyaliteitsparadox

Psycholoog en marktonderzoeker Henk Noort ergert zich aan alle NPS-granaten die zijn leveranciers met steeds kortere tussenpozen vanuit hun loopgraven op hem afvuren. Reichheld’s ultieme vraag lijkt een doel op zich te zijn geworden dat de klant en zijn belevingswereld, waar het allemaal om draait, uit het zicht onttrekt. Bedrijven moeten uit de valkuil van de loyaliteitsparadox klimmen en dit middel effectiever inzetten. Je krijgt pas een hogere NPS als je niet obsessief op je eigen score, maar op de belevingswereld van je klanten focust. Ben jij een calculerende consument die...

read more

BOEK: De Empathische Organisatie

(voorpublicatie van het nieuwe boek van Henk Noort De Empathische Organisatie: Inleiding) INLEIDING Nooit eerder in de geschiedenis was de vraag naar empathie zo groot en het aanbod zo gering. In deze tijd van ‘zenden’ zonder ‘ontvangen’ waarin de polarisatie omgekeerd evenredig toeneemt met de bereidheid ons in onze medemensen te verdiepen, is empathie een schaars goed geworden waarmee professionals zich bij uitstek kunnen onderscheiden. Nooit eerder was de vraag naar empathie zo groot en het aanbod zo geringDat empathie de stof is waarvan elke vriendschap en liefdesrelatie is...

read more